域外在线纠纷解决系统简介
来源：《人民法院报》2015年12月18日第08版
作者：翻译 江和平 蒋丽萍
发布时间：2015-12-21 11:35:09
编者按：过去十年，伴随着科技的进步，在线纠纷解决机制在世界各国快速发展，每年解决数千万件的纠纷，呈现出强劲的势头。在世界ADR发展大潮中，域外一些国家和组织开发了ODR机制（Online Dispute Resolution，在线纠纷解决机制）。本文节选自英国在线纠纷解决顾问小组2015年2月发布的《在线纠纷解决机制工作报告》，该报告对域外一些著名的在线纠纷解决系统进行了介绍。
美国eBay
（http://www.ebay.com）
eBay是美国的在线商品交易平台，在该平台上，每年有6000万件电子商务纠纷通过ODR解决。
eBay有两种服务方式：
一是针对买家没有付款或者买家投诉商品不符合描述，系统鼓励当事人通过在线协商方式自行解决纠纷。系统会为当事人提供结构清晰的实用性指导，帮助当事人避免误会，达成协议。如果通过协商无法解决纠纷，eBay将提供纠纷解决服务，当事人将进入讨论区，陈述各自的理由，最后由工作人员基于eBay的“退款保障”条款得出一个具有约束力的结果。这个“在线裁决”程序有严格的时间限制，当事人须在实际送达日或者预计应送达日期的30日内向eBay提出诉求。为了鼓励双方自行解决纠纷，卖方投诉的8日之后才可作出裁决。
二是针对买家评论（买方对卖方的反馈），包括可能导致诉讼的诽谤反馈，交由一个独立的公司“网络调解中心”处理。他们提供的服务被称为“独立的反馈审查”，由经过训练的中立调解员在一个独立的讨论空间对双方的证据进行审查，听取辩论，决定买家评论是否符合应删除的标准。这一程序耗时7天，eBay会根据结果删除买家评论。
在荷兰，eBay的分公司Marketplaats（荷兰语：市场）开始实行一个全新的针对买家评论的纠纷解决程序。经过讨论，从自愿参加Marketplaats的资深使用者中随机选择21位“陪审员”，并向他们提交纠纷细节。买方有7天时间回应，卖方有2天时间再次回应。陪审员们有10天时间审查并作出是否删除买家评论的裁决。Marketplaats的这一程序采取多数决策制度。
荷兰Rechtwijzer 2.0
（http://www.hiil.org/project/rechtwijzer）
Rechtwijzer 2.0是由海牙国际法协会为荷兰法律援助中心开发的，由荷兰司法与安全部提供服务。
这一系统旨在帮助当事人进行纠纷诊断，通过问答方式明确纠纷梗概，协助协商，最终通过多种方式的在线ADR（替代性纠纷解决机制）解决。
为了促进协商，这一程序基于双方在问答环节提供的答案，提供自助的法律指引。第一种服务是针对婚姻纠纷，包括离婚及相关事项，例如监护权和赡养费。针对房东和租客及邻里的纠纷解决程序正在计划中。婚姻纠纷的服务只在双方未能通过自行协商解决问题时才适用，以在线调解和仲裁为主。该程序在安全和保密的网络环境下以异步对话的方式进行。这个平台的调解员可以与每一方当事人进行单独、保密的对话，与常规的调解程序一致。最终，为确保公正，协议将由一位独立的律师进行确认。
加拿大民事纠纷审裁处
（www.civilresolutionbc.ca）
加拿大民事纠纷审裁处于2015年在加拿大不列颠哥伦比亚省成立，是根据2012年民事纠纷审裁法案的规定而设立的公共项目。
在线审裁处针对小额民事诉讼，相对传统法院系统更能降低成本，更加便捷。受案范围是2500加元以下的民事纠纷，包括债务、损害、私人财产的追索以及特定类型的建筑物纠纷，但不受理有关土地的纠纷。
该程序包括以下几步：首先协助者将帮助当事人寻求纠纷解决方式，其次当事人使用在线协商平台，陈述情况和进行辩论。如果不能达成协议，则由在线审裁处指派一位案件管理员协助当事人通过电话或者在线等方式，启动调解程序解决纠纷。如果调解程序不能达成协议，当事人会进入第三阶段，也就是最后的裁决阶段，审裁官将通过电话、在线聊天或视频对话等方式联系当事人，并作出最终的也是具有约束力的裁决。
英国金融申诉专员服务中心
（www.financial—ombudsman.org.uk）
英国金融申诉专员服务中心于2009年依法成立，是金融服务部门的强制性ADR机构。
它的功能是快速解决消费者和英国的金融业务部门之间的纠纷。这一程序的设置是基于纠纷经常在最初阶段得以最好解决。大多数问题的解决并不需要申诉专员的正式决定。
申诉专员参与的纠纷必须在投诉发生的8周内解决，否则一旦纠纷被提交服务中心，在线程序将启动。案件管理员将协助当事人寻求纠纷解决方法，通常由案件管理员书面告知当事人依据现有证据和陈述可以得出的公正合理的结论。如果当事人认同这一结论（据统计，当事人均认同的案件达到90%左右），则纠纷解决。但是任何一方当事人有权不认同该结论，并要求将该纠纷提交申诉专员作出有约束力的最终判定。
一在线服务使得一些纠纷在非正式程序中得到迅速解决，可能只需几个小时或者几天时间。消费者可以接受也可以拒绝申诉专员的判定，一旦接受，这一判定即具有约束力。判定不可上诉，但可以进行司法审查。在2013年至2014年，金融申诉专员服务中心解决了518778件纠纷，其中487749件由协助者解决，31029件由申诉专员解决。这一服务是远程服务，每年与协助者或申诉专员的面对面会议不超过20次。2014年至2015年，每一案件的平均成本预计为567英镑。
英国Nominet 域名注册公司
（www.Nominet.org.uk）
Nominet是一家域名注册公司，自1996年开始管理以.uk为后缀的域名注册事项，自2014年起管理以.cymru为后缀和以.wales为后缀的域名注册事项。
针对以.uk为后缀的域名注册者，Nominet本着“先来先服务”的原则，不审查申请的优劣。因此它建立了独立于法院，针对以.uk为后缀的域名注册者解决纠纷的服务（DRS）系统。当事人需证明其对与争议域名相同或相似域名的权利，证明注册域名被滥用（例如域名的拼写非常相近，足以引起网络使用者混淆）。
纠纷解决服务程序的第一阶段要求投诉方在线完成表格，写明其可能接受的解决方式（最常见的方案是要求将争议域名转让给投诉方）。投诉方提交的材料将由系统转发至争议域名的权利人。Nominet会指派一名调解员，电话联系所有当事人进行调解。大部分案件都在此阶段达成协议，一般耗时2周。在此阶段达成协议的当事人无需付费。
如果通过调解没有解决纠纷，那么原告需支付费用以得到一位指派的专家，专家通过审核双方当事人在线提交的材料作出判定。专家的判定允许上诉，但是很少有上诉。专家判定意见和任何上诉的结果均会公布在Nominet的官方网站上。
英国Resolver
（www.resolver.co.uk）
Resolver通过在线服务，协助解决消费者与供应商和零售商的纠纷。Resolver网站已处理了针对超过2000个组织的投诉。
消费者在提交纠纷时可以得到在线协助，包括填写表格和标准条款的指引。纠纷将直接被转发至被投诉的对象，供应商和零售商应向Resolver作出回复，这样所有的材料将被保存在在线服务系统中。Resolver的受案范围包括能源、通信、交通运输、贷款银行、餐饮、商业区店铺、律师及其他部门。
Resolver为当事人提供了在特定程序下解决纠纷的平台。在线沟通时，消费者可以使用表情符号，以便更好表达情绪。这一在线服务系统保留了超过2000个组织的纠纷解决过程细节，引导使用者从初级的投诉到最高等级的纠纷处理。系统会以邮件提示所有使用者对纠纷做出回应，而不予回应的使用者也会收到警示。不论对于消费者还是被投诉的供应商和零售商，Resolver的服务都是免费的。
斯洛伐克Youstice
（www.youstice.com）
Youstice是处理大量小额消费者投诉的在线纠纷解决服务，这些投诉涉及发生在线上或线下的商品交易和服务。
Youstice提供两种方式。第一种方式是促成当事人协商。这一服务协助当事人通过在线选择已有选项和有关的图标，来表达自己的立场和观点。网站也提供适宜的纠纷解决方案，也由图标来表示。当事人可以进行固定形式的对话，目标是鼓励和协助当事人自主达成协议。
第二种方式是消费者升级纠纷，申请由Youstice认证的调解员对纠纷进行审核。消费者可以直接在零售商的网站上提起投诉，也可以在消费者组织的网站上提起。如果零售商在至少80%的纠纷中与消费者达成协议，并且对协议或第三方作出的判定的执行率达到98%以上，则零售商可以使用Youstice的图标。消费者免费使用Youstice的协商平台，而零售商注册Youstice和使用其图标均需付费。
德国Online Schlichter
（www.online-schlichter.de）
Online Schlichter为B2C线上交易和直接买卖提供在线调解服务。
自2009年开始，由位于德国的凯尔和斯特拉斯堡的德-法欧洲消费者中心运营，由司法部和德国6个地区的消费者保护中心提供资金支持。Online Schlichter以提高接近正义和减少法院的案件量为目标，也从法定保险和标准部门以及一个会员制的直接销售商处获取资金支持。Online Schlichter为各方当事人提供免费服务。其调解员和顾问人员都是来自德-法欧洲消费者中心的中立律师。
Online Schlichter提供的服务包括：自纠纷开始协助分析案情，为各方当事人提供法律建议，评估当事人的法律立场，纠正当事人对其权利的不切实际的期待。在线建议使用了建筑模块和决策树的理论，实现部分自主。前期建议和评估一般可以帮助当事人达成早期协议。调解员对纠纷实施无约束力的建议。在三分之二的案件中，当事人接受了调解员的建议而达成和解。
2014年，Online Schlichter受理了约1500件纠纷，2013年受理1142件，2012年受理859件。纠纷从提交到解决的平均用时约为60天。大约28%的纠纷是关于商品没有送达，21%的纠纷是关于商品存在缺陷，17%的纠纷是关于消费者撤销交易。Online Schlichter的高调解率归功于成功运用科技解决小额纠纷。
美国Cybersettle
（www.cybersettle.com）
Cybersettle以美国为主要市场，提供“盲目投标”服务。它的设计目标是当纠纷解决只关注数额时，加速协商进程。
它的程序是：由原告和被告各自提交己方能接受的最高和最低的数字。这些数字不会被揭露，但是当双方的数字有重合部分时，协议就此达成，最终的数字是在重合部分中取中间值。据说Cybersettle处理了超过20万件纠纷，涉及纠纷数额达到16亿英镑。纽约市使用这一系统加速4万件人身损害案件的协商过程。超过1200件案件被提交，并在提交之后的30天内，有66％的案件达成协议，节省了诉讼成本1160万英镑，节省了85%的时间成本。
过去英国也开发过类似的系统，例如“调解室”项目。然而，Cybersettle拿到了全世界范围内的专利权，因此很多类似的平台都关闭了。但是目前Cybersettle的状况不明朗，而获得了其许可权的TryToSettle.com于2014年在美国成立。加拿大公司SmartSettle.com也提供相对简单版的“盲目投标”服务。
美国Modria
(www.modria.com )
Modria衍生于eBay和Paypal的Odr部门，由该部门的负责人、Odr的领军人物Colin Rule创立。Colin带领一个团队建立了在线纠纷解决系统，该系统已在eBay和Paypal广泛得到应用。
Modria提供一个以云计算为基础的平台，在这个平台上，商业机构和公共组织可以根据需要建立自己的ODR服务机制。它支持各种ODR方式，包括诊断、协商、调解和仲裁，同时提供配套的案件管理和工作流程系统，用以处理案件的进入、文件的生成和管理、安排、报告、状态更新。
通过使用Modria，政府部门不需要设计和发展他们自己的ODR科技。Modria获得了信息安全ISO27001认证，每年通过它的程序和技术，为美国仲裁委员会（道路交通事故纠纷）、荷兰法律援助中心、电子商务和电子支付公司等客户解决了数十万件纠纷。
英格兰和威尔士交通事故损害赔偿审裁处
(www.trafficpenaltytribunal.gov.uk)
英格兰和威尔士的交通事故损害赔偿审裁处近来设立了一个网站BECK（Best Evidence Cloud Knowledge），为上诉人、被告、司法人员提供服务。
上诉人可以在这个网站提起上诉、上传证据、追踪案件进程，凭账号登录，在证据页面进行听证。此外，各方有一个界面显示当前的案件，便于他们提交证据，上传意见，参与听证，获知裁决。上诉人可以注册一个账号，通过邮件接收所有通知。
上诉人还可以对证据发表质证意见，选择偏好的审理方式，跟进案件进展，在线查看裁决。他们的界面显示了每个案件的状态，提示下一步行动。交通事故损害赔偿审裁处的管理员不再录入数据，而是专注于客户服务，比如，为离线的上诉人提供电话求助服务。虽然交通事故损害赔偿审裁处的工作量增加了30%，但由于案件审结时间缩短，工作人员数量仍保持不变。
审裁官可以通过在线方式管理他们自己的案件，向当事人发送指令，查看上传的证据（包括视频），通过电话会议进行审理。在审裁官的指引下，所有参与者均能看到相同的证据。