推动“互联网+调解”，实现跨越式发展
来源：《中国社会科学报》2017年2月21日
作者：廖永安、吕宗澄
发布时间：2017-2-25 12:23:10
（本文系2015年国家社科基金重大项目“构建全民共建共享的社会矛盾纠纷化解机制研究”(2015ZDC029)阶段性成果）
近年来，以互联网为代表的信息技术日新月异，渗透到人们社会生活的方方面面，深刻影响并改变着原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构。互联网与调解的跨界融合则产生了一种重要的解纷模式——“互联网＋调解”。具体来说，“互联网＋调解”是指有权调解纠纷的主体（包括政府有关职能部门、法院、相关组织和个人）利用互联网设施（电脑、手机、互联网等）和通信技术及手段（如电子邮件、电子布告栏、语音视频聊天室、信息管理系统等），对当事人之间的纠纷进行调解，以达成调解协议的活动。“互联网＋调解”的兴起和发展引领了纠纷解决方式的新变革，创造了纠纷解决发展的新空间，提高了社会矛盾纠纷化解能力，对于满足转型时期化解矛盾纠纷的现实需要，完善和创新社会治理方式，推进社会矛盾纠纷化解体系的现代化转型具有重要意义。2016年6月28日最高人民法院出台的《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》明确提出“创新在线纠纷解决方式”。该意见的出台显然为“互联网＋调解”的发展提供了方向指引和制度保障。
“互联网＋调解”的主要特点
“互联网＋调解”的核心理念是以人为本，具体表现为：一是便民利民，既要求调解程序更加人性化，方便快捷、操作性强，又要求调解员有良好的职业道德和过硬的职业素养，更好地解决纠纷，为当事人服务。二是意思自治，要求调解时维护当事人的主体性地位，尊重当事人意思自治，从当事人的权益出发，保障参与人在调解中的各项权利，促使参与人及时履行相应义务。三是共享共治，该理念能使政府、法院等解纷主体与当事人以及当事人与当事人之间更及时、便捷、充分地沟通与合作，行政、司法等公共资源得到高效利用，进而使尊重个体权利和多元化、发展自由与保证秩序、独立自主与开放合作在互联互通中得到实现。
“互联网＋调解”的主要特点表现为便捷性、虚拟性、技术性。便捷性集中反映在其摆脱了时间、空间、成本等因素对调解主体的束缚。虚拟性主要表现为由网络信息技术工具打造的纠纷解决环境担当了纠纷解决者（第三方）之外“第四方”的角色，提供了一个多层级的交流和多元化的信息系统。技术性主要反映在硬件的技术性（搭建“互联网＋调解”平台所需的互联网技术）和软件的技术性（“互联网＋调解”中调解员、当事人所需的技术与能力）两方面。不过，虚拟性、技术性犹如双刃剑，它们在降低成本、提供便捷的同时也带来了用户体验度不足、调解主体信任不够、调解保密性不强、调解对物质设备依赖度高、调解实际使用率低等问题。
“互联网＋调解”面临的挑战
“互联网＋调解”迅速发展的同时也面临着诸多挑战，如现实与虚拟的矛盾、推广与使用的矛盾、形式与实质的矛盾等。如何理清各类矛盾的关系，找准各种矛盾的平衡点，是当下发展“互联网＋调解”解纷模式绕不开的课题。
现实与虚拟的矛盾主要表现在单行与并行、保存与保密这两对关系中。就单行与并行而言，传统调解是单行的，参与者分身乏术，只能按照时间的先后，分别参加联席会议、单方会谈。而在“互联网＋调解”中，参与者可以“三头六臂”，同时并行参加联席会议和单方会谈。并行调解在带来便利的同时也给调解员和当事人提出了新的考验，对调解员的调解程序管理能力、高效处理文本信息能力等都提出了更高的要求。就保存与保密而言，在网络虚拟环境之下，二者有时候似乎是悖论，要保存则面临保密的风险，而保密又存在安全的隐患。此外，如何在调解员缺乏现场监督的情形下，履行好调解保密义务也是一个不可回避的问题。而黑客攻击、计算机病毒、系统漏洞、垃圾邮件、网络窃密等网络安全问题使得保密性更受质疑。
推广与使用的矛盾主要表现在高技术与低使用、口头语言使用与文本语言使用这两对关系中。就高技术与低使用而言，目前绝大多数“互联网＋调解”还停留在使用QQ、微信等大众即时通讯工具的“互联网＋调解”1.0时代，有关信息技术的潜能尚未得到充分开发和挖掘，在部分领域和地区的应用效果也不够明显。信息技术的普及情况也在一定程度上制约了“互联网＋调解”的使用率。就口头语言与文本语言使用而言，传统调解是在面对面的口语交流中进行的，而“互联网＋调解”广泛使用文本语言。文本语言因为其文字表达方式，丧失了口语、肢体语言生动、直观、感性的流露，意思表达趋于隐晦、简洁，很多时候还容易产生歧义，造成误解，因而实践中很多调解员更倾向使用传统调解方式。
形式与实质的矛盾集中体现在“互联网＋调解”的种种功能在实践中发挥不足。就逻辑而言，节约当事人交通、时间成本，提供便利，节约资源，缓解“案多人少”矛盾等是“互联网＋调解”明显的优点。而在目前部分试点地区却存在形式上的便利和实质上的负担的矛盾。形式上而言，确实存在种种便利；但事实上种种便利很多时候并没有充分显现，有时候还会带来额外的负担，如空间沟通成本降低了，但时间沟通成本需要投入更多。
“互联网＋调解”的未来发展
随着交通、电讯、全球化的发展以及跨国法律共识的达成，调解全球化的趋势日益明显，而互联网技术的普及让电子调解的作用日益重要。在此背景下，我国“互联网＋调解”应把握世界发展的脉搏，在立足本国国情的基础上抢占发展先机，同时，夯实基础设施建设，优化内外部环境，整合各类资源以实现跨越式发展。
第一，构建多元化的“互联网＋调解”的调解主体，有效吸收化解纠纷的社会力量，实现解纷平台的“共建”。一方面可以考虑党委政府主导，多方主体参与共建，支持民众参与、倡导协商合作，构建党委政府主导和基层群众自治相结合的“互联网＋调解”机制。另一方面，有效勾连“互联网＋调解”与“互联网＋审判”等其他纠纷解决方式，实现“互联网＋多元纠纷解决机制”内部衔接和完善。
第二，完善“互联网＋调解”的组织网络，建立线上、线下互联互通的调解体系，实现解纷资源的“共享”。通过线上已有平台的建设和发展、线上与线下调解的无缝对接，促进线上调解组织之间的合作与壮大、实际调解组织与虚拟网络空间的有机结合，统筹考虑公共资源、社会资源、市场资源等多元化的解纷资源，为民众提供更高质量的纠纷解决服务，满足当事人多元的解纷需求。
第三，加强“互联网＋调解”中调解员队伍建设，满足解决专业性领域纠纷的特定需要。一是进一步扩充网上调解员数据库，使调解人员的构成从单一化发展到大众化与职业化并存的格局。二是加强调解员培训，针对“互联网＋调解”的特点和问题，专设相关培训内容。三是落实调解员的考核评估，通过对调解案件数据收集（如案件受理量、调解成功率、当事人回访满意度等），制定科学的考核评估标准。
第四，加快技术的革新和硬件设施的更新换代，达到“互联网＋调解”的“用户友好”体验和普及。当前的科技还不能满足人们对“互联网＋调解”用户友好体验的需求。大众日益增长的需求与目前供给不足的技术存在矛盾。因此，亟须加快技术的研发、使用和推广，科学设计一套从投入到产出的完整机制以及相应配套政策措施，从而提供更优质、便捷、廉价的“互联网＋调解”体验。
第五，加强“互联网＋”理念宣传推广，营造“互联网＋调解”的文化氛围。从推广主体来看，现阶段，政府、法院等是宣传推广的主导，企业、社会团体组织及公民个人等民间力量也是必不可少的重要参与者。从推广对象来看，主要包括当事人和调解主体。针对当事人，根据具体的纠纷类型和特点，在充分尊重当事人意思自治和保障当事人权益的前提下，适当引导和鼓励当事人使用“互联网＋调解”，节约化解纠纷成本，提高纠纷解决的效率。