引导网约车规范管理 多元化预防化解纠纷
来源：《人民法院报》
作者：黄 忻
发布时间：2017-7-31 9:24:01
【背景】
近年来，互联网经济时代开启并且迅速发展，以移动互联网络作为创新工具的各类创新产品层出不穷，并且与经济社会传统领域相互融合，创生经济形态，推动社会演进。
在此背景下，网约车平台以及网约车软件应运而生。该类产品运营模式为：平台招募或者登记司机信息，登记车辆以及用户信息，用户具有用车需求时，通过移动端软件发布预约路线、时间信息，经由平台系统派单或者在线司机抢单，即时匹配司机、车辆与用户，司机驾驶车辆按照约定时间、地点接送用户。该类产品契合分享经济理念，集聚利用社会闲散交通资源，具有优质高效便捷显著特征，符合大众对出行的迫切需求，一经推出，市场占有份额便急剧扩张。以“滴滴出行”软件为例，平台日订单已达千万量级。
新技术催生新业态，新业态带动新发展。与之相随，新类型法律纠纷开始涌现，对于法院能动司法提出新挑战。
2016年5月，杭州铁路运输法院受理浙江省首例涉网约车软件运输合同纠纷案。在案件审理过程中，该院发现，作为新兴成长企业网约车平台运营公司在获得大量用户与订单的同时，亦隐含或潜在爆发式诉讼纠纷风险。为完善多元化纠纷解决机制，指导防范化解诉前纠纷，延伸司法服务，同时为提示诉讼法律风险，促进企业规范管理，强化社会责任意识，杭州铁路运输法院特向网约车平台及负责软件运营的北京小桔科技有限公司发出司法建议。
【建议】
杭州铁路运输法院司法建议书
杭铁法建〔2016〕第1号
北京小桔科技有限公司：
你公司运营的移动互联应用产品“滴滴出行”软件开拓市场以来，获得受众广泛快速、关注认可，在市民高效便利出行以及交通资源合理分配方面，具有创新进步意义。然而，本院在近期审理的浙江省首例5乘客诉你公司及司机运输合同纠纷案件中发现，你公司作为新兴成长型企业，在获得大量用户与订单的同时，亦相应具有隐含或潜在的法律风险。现向你公司提出如下司法建议：
1.注重合规审查。“滴滴出行”软件订单生成经由公司、乘客、司机主体共同参与并形成三方民事法律关系，建议订立合同以明晰各方权利义务、界定法律关系性质、约定责任分配比例。建议关注合同订立形式以及订立合同意思表示的真实性。建议加强司机主体身份以及车辆准入资格审查。
2.加强纠纷化解。本案涉及司机车辆延误导致乘客机票改签引发费用赔偿纠纷，乘客致电客服热线仅获少量补偿，协商未果成讼，客户维权渠道不畅、效率不高、处理效果不佳系纠纷根本成因，最终导致各方诉讼成本耗费以及司法资源投入总和远超诉讼标的金额。建议建立完善纠纷化解机制，扩展客服纠纷处置权限，设置纠纷处理专门机构，制订内部纠纷处理规则，预防及化解各类投诉纠纷。
3.强化保险机制。你公司目前实行人身损害先行赔付、财产损失不予承担的区别对待原则。建议利用平台优势，与保险机构商洽合作，量身打造保险产品，实现保险对象、保险种类、保障范围、保障深度的多维覆盖，分化责任，转移风险。
以上建议请研究处理，并于收到本建议书之日起30日内将结果反馈我院。
杭州铁路运输法院
二○一六年六月三十日
【效果】
北京小桔科技有限公司收到该司法建议书后，高度重视，积极研究并逐项函复落实情况：
1.关于注重合规审查。我公司将根据网约车新政要求不断完善有关法律关系，确保各方权利义务。安全方面，公司采用了先进的人脸识别技术和驾驶证、行驶证、身份证验真机制，确保身份识别的准确性，结合计算机信息系统的留痕和轨迹，开发了行程分享给家人好友以及一键求助功能。公司还与中国互联网协会分享经济工作委员会发布了首个禁止司机准入的标准，平台对于车辆的准入标准也在不断提高。
2.关于加强纠纷化解。平台存在部分乘客与司机的纠纷，也有重大交通事故发生，随着订单量的增加，我公司加大了客服人员、安全管理人员的投入和培训，并制定了有关制度。对于重大纠纷，我公司建立了重大投诉机制，客服处理权限也在不断提高，对于前期纠纷处理未能化解的涉诉案件，拟建立诉前调处机制，加速纠纷化解工作。我公司也在探索让平台上的乘客和司机作为民间的裁判者，对一些常见的纠纷通过平台及时作出判断并有效处理，加强社会公众的参与感。
3.关于强化保险机制。平台出台了对乘客和司机的安全保障机制，对有关事故风险及时处理并积极承担社会责任。同时，平台也投保了有关保险。网约车新政出台后，公司将更加重视各方风险问题，积极与保险机构洽谈合作，在现有保险基础上对贵院建议的保险对象、保险种类、保障范围、保障深度展开深入合作，同时在保险投保和保险理赔方面提供便利。
杭州铁路运输法院的这份司法建议书于《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》公布前夕发送，司法机关建议与行政机关规制相互结合，共同为“互联网+”时代创新经济发展保驾护航。