厦门：“三立足”推动诉讼服务提档升级
来源：《人民法院报》
作者：何春晓 杨长平
发布时间：2017-8-4 22:15:36
诉讼服务中心作为人民法院的第一道窗口，是人民群众表达诉求、开展诉讼、解决纠纷的重要场所，也是人民法院了解社情民意、服务群众、联系社会各界的桥梁纽带。2016年以来，福建省厦门市中级人民法院以“大服务、大调解、大辐射”为目标，在服务提升、科技创新和机制改革三个方面下功夫，最大程度地便民、利民、惠民，有力推动诉讼服务提档升级。
立足服务提升 打造诉讼服务新标准
“您好，请问有什么可以帮您的？”
刚进诉讼服务中心大门，高先生的怒气就被法庭义工的热情服务给化解了大半。在法庭义工耐心细致的帮助下，高先生顺利完成立案。
法庭义工是厦门市中级人民法院打造的全国首个诉讼服务公益项目，其成功经验更被外地法院借鉴。法庭义工来自社会各行各业，有高校学生，也有退休老人，更有社区工作者。法庭义工义务为来法院办事的当事人提供各种便民服务：当事人口渴了，法庭义工主动递上茶水；老人家看不清楚文书填写，法庭义工准备了不同度数的老花镜；当事人不了解文书如何填写，法庭义工上前帮忙指导；个别当事人情绪激动、言语喧哗，法庭义工主动劝慰……
“当事人初到法院办事，无论是申请立案还是参与庭审，总是会有紧张感和陌生感。法庭义工不仅可以有效缓解当事人的紧张情绪，也可以帮助当事人尽快完成相关事宜。”厦门中院立案一庭副庭长黄培芳表示，“法庭义工作为第三方公益群体，将其引进到诉讼服务体系中，借助志愿服务力量为当事人提供服务，可以有效提升司法服务的亲和力。”
星级法庭义工许幸福认为，身为志愿者，参与到诉讼服务让自己得到许多：“以前不了解法院，通过当法庭义工，能近距离地接触到法院，增进对法院的了解。”
为进一步提升诉讼服务，除“引进”社会公益力量外，厦门中院还向厦门航空学习，将先进的空乘服务理念和服务礼仪引入到诉讼服务中。
“想不到服务礼仪有这么多学问。”在经过厦航培训人员的辅导之后，厦门中院立案一庭书记员王丽菊由衷感慨。在培训中，厦航培训人员向诉讼服务中心展示标准化站、坐、走、蹲等姿势，并重点对问好、引导、指路、文件递送等服务礼仪进行纠正和指导。
“学厦航，就是要结合诉讼服务自身实际，把厦航‘精、尊、细、美’的特色服务转化成具有我们法院自身特色的‘贴心服务、全程服务、精细服务、责任服务’，力求从服务中赢取当事人的信任，从而提升诉讼服务的专业化和亲民化。”厦门中院立案一庭负责人叶青表示。向厦航学习显著提升了诉讼服务中心工作人员的责任意识和服务意识，这种意识已内化成为当事人服务的行为准则。
诉讼服务的提升也获得了当事人的认可。叶女士是厦门本地的一名律师，长期与法院打交道，她坦言：“厦门中院的诉讼服务隐约有着空乘服务范，让我有‘头等舱服务’的感觉。这可以看出法院对诉讼服务提升的用心和重视。”
服务要规范，更要和群众联系在一起。厦门中院进一步提升服务亲民性，从而争取群众对诉讼服务的理解。
“小夏”是厦门中院丰富诉讼服务理念的一个创新载体，是经过全国征集、网友投票选出的诉讼服务吉祥物。“小夏”以厦门市市花“三角梅”为创作原型，融合法袍、法徽、法槌等法院元素，地域特征和行业属性明显。呆萌的外形，加上古灵精怪的表情，一经推出，就在朋友圈掀起热潮，受到群众的热捧。网友“@spring感恩”留言：“严肃的法院有这么活泼的吉祥物，拉近了法院与普通民众的距离，这样的活动，赞！”网友“@凌子”也表示赞成：“严肃的法院也有萌萌的吉祥物，让人好喜欢。”
现在，“小夏”被制作成迎宾牌，摆放在诉讼服务中心入口。不少当事人进门看到呆萌的吉祥物，都忍不住拿起手机拍照留念。
“厦门中院立足服务提升，首创诉讼志愿服务、打造诉讼服务空乘标准，推出吉祥物等诉讼服务文化载体等相关内容，是践行司法为民、司法便民理念的有力举措。这些举措，不仅提升诉讼服务的司法亲和力，也增进人民群众对于诉讼服务的理解。”福建省人大代表袁光生说。
立足科技创新 打造诉讼服务新形式
厦门中院历来重视诉讼服务中心的信息化建设，运用“互联网+”手段积极推进信息科技在诉讼服务中的运用，打造了自助立案系统、律师服务平台等诉讼服务新形式，将诉讼实体服务延伸到网络服务，促进诉讼服务的转型升级。
2016年年底，厦门法院律师服务平台正式上线运行，这是全国首家由法院和司法行政机关联合研发的一体化综合业务系统，也是司法为民、便民司法的重要信息化平台。厦门中院律师服务平台设置了在线立案、我的案件、法律论坛、辅助工具、建言献策、法律援助、开庭排期共7大类24项服务功能，通过立案、庭审等多环节线上与线下相结合，更加方便律师参与到诉讼中，律师足不出户就可以完成立案等相关事宜。
“有了律师服务平台，我们办事方便多了，一次性把所有的事情全部搞定，真是省时、省力、省钱。”厦门天衡律师事务所的黄律师认为服务平台极大地方便了自己的工作。平台上线仅5个月，就已完成诉讼立案、通知开庭、收递文书等各类事项100余件，有效节省律师参与诉讼的时间和成本。
如果说律师服务平台延伸了诉讼服
务物理范畴，自助立案系统则帮助缩短了当事人的立案等候时间。自助立案系统是厦门中院自主开发的网络立案系统，当事人只要按照系统提示逐一操作，就可自主立案。
“当事人操作完毕，系统会自动生成二维码，凭借此二维码到服务柜台进行确认，就可以完成立案。”诉讼服务中心工作人员介绍。对比以往的人工录入立案，自助立案系统有效提高立案效率，自主立案系统自2016年10月上线以来，月均完成立案超百件。“以往人工立案，立一个案件需要10至15分钟，现在采用自助立案，仅需2至3分钟就可完成，不仅缩短了当事人的等候时间，也减轻了工作人员的工作压力。”
当事人小黄因培训公司老板“跑路”，预付培训费无法追回，想到来法院起诉。本担心程序繁琐，但是实地立案后，小黄的疑虑被打消了，不到5分钟他就完成了立案手续：“操作很方便，也很人性。都说法院立案难，我看就不会嘛。”
此外，厦门中院还对服务窗口进行整合，合理布局各项功能，设置智能服务区、自助填单区、便民服务区等功能区域，进一步丰富诉讼服务的职能范畴，积极为当事人提供一站式、综合性的诉讼服务，不断提升诉讼服务效率。
“诉讼有人引，材料有人收，案件有人查，电话有人接，咨询有人答，我们很满意。”正在民事立案窗口递交案件材料的张律师对诉讼服务中心的工作竖起了大拇指。
厦门中院党组成员、审判委员会专职委员洪志坚表示：“厦门中院诉讼服务中心统筹推进诉讼服务大厅、诉讼服务网络、短信平台和语音热线‘四位一体’建设，实现诉讼服务网络与审判流程、裁判文书、执行信息三大公开平台互联互通，促进诉讼服务转型升级，努力让法官多做事、信息多跑腿、群众少跑路。”
立足机制改革 打造诉讼服务“芯”平台
“谢谢法官！这么复杂的案件你们都能调下来，真是太意外了。”从厦门中院诉讼服务中心“五缘”调解室传来当事人兴奋的声音。
厦门某开发商与36名业主签订了商品房销售合同，并经房地产交易权籍等级中心备案登记。但是在交房时，业主认为开发商未向消防部门提出装修工程涉及审核及验收申报，不符合约定的交付条件，以项目不符合交付条件为由拒绝收房，法院一审判决开发商违约败诉。二审期间，厦门中院诉调对接中心工作人员摆事实、析法理，仅用了十多天，就促成双方和解，开发商同意承担违约责任，赔偿36名业主，案件妥善解决。
“这个案件涉及36名业主，为了能查明案情，我们将各方情况都进行了认真核对，为调解工作打下了坚实基础。我们的目的就是化解矛盾，减少诉累，让群众满意在法院。”诉调对接中心负责人介绍说。
让群众满意在法院，厦门中院牢记“群众利益无小事”，在提供优质高效的诉讼服务以外，更是寻找多元化纠纷解决途径，积极推进诉调对接工作，千方百计减少群众诉累。“五缘”调解室正是厦门中院诉讼服务中心融合地域民俗文化打造一个诉调对接品牌，分包含主打涉台调解的“台缘”、主打邻里调解的“乡缘”、主打商事调解的“商缘”、主打家庭纠纷调解的“家缘”以及弱势群体调解的“人缘”。“五缘”调解室营造富有“人情味”的宽松、温馨、和谐、人文的调解氛围，缓解当事人的对立情绪，促进矛盾纠纷的顺利化解。
如今，厦门全市法院已建成此类调解室共计32个，聘请438名特邀调解员，建立与司法局、保监局、工会、妇联等21个部门和组织的诉调对接机制，推进交通事故一体化调处、劳动争议调裁审一体化、医患纠纷“五调”联处等机制建设，把大量矛盾纠纷化解在萌芽前。
为进一步做好多元化纠纷解决机制工作，厦门中院在诉讼服务中心首创性地设立多元化纠纷解决机制对接平台，通过“大数据”“信息化”等手段加强对调解工作的指导，成为多元化解纷的“中枢”。该平台依托厦门法院多元纠纷品牌，构建起“上下内外”的辐射性解纷网络。对上，平台实现了对厦门全市法院调解工作情况的一图可视化，促进调解的规范化运行；对下，平台延伸打造“多元化视频调解平台”等子平台，具备开展网络远程解纷，获取统一数据资源服务、进行业务信息即时等职能；对外，平台链接法院内部的诉调对接中心和外部共建单位，法院可以接受共建单位发送的协助调解申请，并先行调解；对内，平台将法院历年审判数据与外部数据进行关联分析，提供热点案件预警，可实现人员预先调配、社会协同解纷。此外，多元化对接平台还可以根据数据信息比对、案件特点分析等内容对新收案件提供繁简分流建议，并结合案件类型和调解员的专长，智能推荐承办人等。
“厦门中院通过服务提升、科技创新和机制改革三方面的举措，促进诉讼服务转型升级，走出一条具有特色的道路。”福建省政协委员黄秀惠称赞道。
立足服务提升 打造诉讼服务新标准
引进社会公益力量，打造全国首个诉讼服务公益项目“法庭义工”，为来法院办事的当事人提供各种便民服务；
向厦门航空学习，将先进的空乘服务理念和服务礼仪引入到诉讼服务中来，显著提升了诉讼服务中心工作人员的责任意识和服务意识，获得了当事人的认可；
推出诉讼服务吉祥物“小夏”，凸显地域特征和行业属性，在朋友圈掀起热潮，受到群众的热捧
立足科技创新 打造诉讼服务新形式
重视诉讼服务中心的信息化建设，运用“互联网+”手段积极推进信息科技在诉讼服务中的运用，将诉讼实体服务延伸到网络服务，促进诉讼服务的转型升级：
打造律师服务平台，上线仅5个月，就已完成诉讼立案、通知开庭、收递文书等各类事项100余件，有效节省律师参与诉讼的时间和成本；
打造自助立案系统，月均完成立案超百件，帮助缩短了当事人的立案等候时间，减轻工作人员的工作压力
立足机制改革 打造诉讼服务“芯”平台
在提供优质高效的诉讼服务以外，寻找多元化纠纷解决途径，积极推进诉调对接工作，打造“五缘”调解室等诉调对接品牌，千方百计减少群众诉累：
在诉讼服务中心首创性地设立多元化纠纷解决机制对接平台，通过“大数据”“信息化”等手段加强对调解工作的指导，构建起“上下内外”的辐射性解纷网络