德阳“以处罚促调解”有效解决合同消费纠纷
来源：中国工商报
作者：黄昌金
发布时间：2013-11-14 15:34:13
四川省德阳市某小区180户业主因自来水供水不足问题，在与开发商协商6年无果后，集体向工商部门投诉。德阳市工商局启动以处罚促调解机制，促成双方达成和解协议。目前，该小区供水系统改造已完成，小区居民将不再受缺水的困扰。
德阳市工商局了解到，该小区开发商本应安装DN160mm的供水管，但在交房后却继续沿用DN50mm的施工用水管给业主供水，造成水压低，供水不足。为切实保护消费者的合法权益，该局启动以处罚促调解机制，先对开发商进行全面调查，在掌握了其违约和违法证据后，依法立案，并同步开展调解工作。在促成双方达成和解协议后，该局对开发商从轻作出罚款10万元的处罚。
合同消费纠纷调解的最大难点在于强制性不强，调解进程随时可能因双方当事人的不配合而中断，导致调解就此中止或终结。为解决这一问题，德阳市工商局探索建立了以处罚促调解机制，旨在增强行政调解的权威性和有效性，并利用这一职能帮助企业低成本快捷化解纠纷，维护消费者合法权益。
当调解机构收到合同消费投诉后，整个工作将分四步推进。第一步，将案卷交由合同监管机构审查，找出合同中显失公平或违法的条款内容。第二步，由经检机构实地调查，重点检查经营者的营业执照、账本等，目的在于发现是否有主体资格、日常经营方面的其他违法行为，如超范围经营、商业贿赂等，同时做好现场检查笔录。第三步，在充分调查的基础上，与合同纠纷双方分别沟通，重点是与有违约行为或涉嫌违法的一方进行交流，指出其存在的问题、可能面临的后果，并告知如果积极配合合同纠纷调解则可作为将来减轻或从轻处理的依据。第四步，组织合同纠纷双方面对面地调解，最终促成双方达成和解协议。
“未保价快递物品丢失后按三倍快递费用赔偿”，这是快递公司在快递业务合同中的通常标注及赔偿做法。出现纠纷后，快递公司往往以此为据，减轻自己的赔偿责任。德阳市工商局以前在调解类似纠纷时难度很大，快递公司常以合同约定为由，拒绝消费者的要求。如今，工商机关借助以处罚促调解机制处理，执法人员就掌握了调解的主动权。截至目前，该局依托以处罚促调解机制，共对15家快递公司作出行政处罚，并同步调解了纠纷，为消费者挽回经济损失5万余元。
据了解，德阳市工商局今年以来共调解合同消费纠纷120余件，其中采用以处罚促调解方式解决合同纠纷20余件，涉及金额50余万元，调解涉及房地产、汽车销售、快递、物流、物业服务等多个领域。