个性化服务让群众感受司法温暖——记海南儋州市法院诉讼服务中心工作

来源：《人民法院报》2015年10月16日第1版、第4版作者：方茜高琼芳发布时间：2015-10-17 20:33:42

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海南省儋州市，这个在今年年初刚获国务院批准的地级市，素有“诗乡歌海”之称。儋州市人民法院就坐落于儋州市那大镇。

走进儋州市人民法院诉讼服务中心，只见大厅宽敞明亮、整齐划一、秩序井然。来来往往的当事人，接二连三的电话铃声，工作人员忙碌的身影，让人切身感受到诉讼服务中心工作的繁忙。

信息化建设：司法透明又便民

8月28日上午，当事人小张急匆匆地走进诉讼服务中心大厅，用不纯正的普通话着急地问导诉员李柏浩：“我想知道我那个案子咋样了，怎么弄呢？”

“别着急，请您跟我来。”李柏浩热情地带着小张来到大厅左侧的案件信息电子触摸屏前，用他的身份证在“身份证感应区”一刷，屏幕便自动进入案件查询页面，不到几秒钟，要查询的案件所在庭室、主办法官、办案进度等信息便立即呈现在眼前，一目了然。李柏浩一边操作一边教小张如何使用，小张边听边点头。了解到案件的进展情况后，他满意地对李柏浩说：“这个真方便啊，下次来我自个儿就可以查了。”

为推进信息化建设，不断满足人民群众对司法的新期待新要求，全面落实审判流程公开、裁判文书公开、执行信息公开三大平台建设各项举措，儋州法院积极构建信息化平台，该平台由门户网站、诉讼服务平台、微信平台、短信平台、触摸屏系统、大屏公告六大系统组成，实现了新闻宣传、网上信访、网上立案、案件查询、开庭公告等信息化诉讼服务功能。

自该平台开通以来，有当事人在网上立案，有群众在线咨询，还有人预约旁听庭审，不论是哪项需求，工作人员都一一答复，及时处理。此外，儋州法院还启用了“案件唯一识别码”，全程跟踪办案过程，提高司法透明度。今年7月15日后审结的所有案件，每份裁判文书在审判管理系统都会自动生成一个二维码，相当于案件的“身份证”。通过智能手机扫描该二维码，立刻就可以查询到案件各个环节的所有审判信息，如案件收立案、分案、签收、办理、审理时间等信息都一览无余。通过这些科技手段，不仅提高了工作效率，也减少了当事人来回折腾，避免了诉累。

立案登记：于细微处见温暖

“燕姐在吗？”9月14日下午，一位老阿婆一进法院就问工作人员，熟门熟路像在自己家里一样。

“燕姐”，是儋州法院立案庭的负责人洪燕，曾于2010年荣获“全国维护妇女儿童权益先进个人”称号。因为长期在立案庭工作，面对面和当事人接触，大家都这样亲切地称呼她。这位年逾80岁的老阿婆与其子女有人身损害赔偿纠纷、财产损害赔偿纠纷和民间借贷纠纷。自今年7月份以来，老人几乎每天都到法院找洪燕“诉苦”。洪燕一边耐心细致地做老人的思想工作，安抚其情绪，一边主动与其子女电话联系了解情况。同时，对老人符合立案条件的案件依法立案，并为经济困难且无收入来源的老人依法办理了免、缓交诉讼费手续。

刚送走一位老人，负责立案登记工作的小吴被一位当事人“难”住了，“钟哥，我不懂这位大伯讲什么，麻烦您过来翻译一下吧！”原来，这名当事人讲的是临高话，不懂方言的小吴听得一头雾水。儋州自古移民较多，并存了儋州话、临高话、客家话、白话、军话、黎话等多种方言。前来立案的当事人很多都不会讲普通话，而新招的年轻干警又大多不是本地人，不会本地方言。针对这种情况，儋州法院诉讼服务中心专门安排了几名熟悉方言的工作人员，以便更好地接待和服务当事人。

记者在现场看到，为方便群众诉讼，儋州法院在大厅设置了休息区，让远道而来的群众可以歇歇脚，喝口水；设立了便民服务平台，印制便民服务手册，为来访群众提供法律咨询和诉讼指导；启动“绿色通道”，对残疾人、老年人、农民工等弱势群体实行优先立案；提供个性化服务，为视力不好的当事人提供度数不同的近视镜和老花镜，处处都能让当事人感受到司法的温暖和关怀。

诉调对接：多元化解矛盾显成效

近年来，儋州法院从构建和谐社会、维护大局稳定出发，准确把握当前社会矛盾的特点和规律，努力搭建多元调解平台，整合解决纠纷的各种力量，合理配置解决纠纷资源，对多元化解矛盾纠纷的方式方法进行了积极地探索和实践。诉调对接工作的不断完善，使得大量纠纷未进入诉讼程序就得到有效化解，促进了审判执行工作的良性发展。

对前来起诉的当事人，立案法官首先做诉前指导工作，根据纠纷的性质、案件审理的难易程度、胜诉的可能性大小及执行难度等相关情况，依据相关法律法规，对当事人进行诉讼风险、诉讼成本告知。特别是诉讼标的小、纠纷不复杂、当事人间有相互谅解可能的，建议其通过非诉方式解决纠纷，保证当事人有充分的选择权。

同时，该院还把调解贯穿于诉讼的全过程。当事人到法院起诉时，立案法官就对其进行调解；送达不是送完了事，而是边送达边调解；在鉴定过程中也积极开展调解工作，使一些纠纷得以化解。

此外，该院积极与市司法局沟通协调，共同完善人民调解组织，建立人民调解工作网络。截至目前，已组建调解组织11个，共有人民调解员158人。按照海南省高院司法改革试点工作的安排部署，该院还在三个法庭和立案庭分别建立了调解专员聘任制度和专职调解法官制度，做大做强调解队伍，有效解决案多人少的问题。

据统计，今年1至9月份，该院共接待化解和审理民商事纠纷案件2490件。其中经诉前指导、息诉232件，引导至人民调解员调解成功206件，进入诉讼的案件约50%通过速审予以解决，真正进入审判庭的案件782件，仅占受理民商事纠纷总数的31.4%。

诉调对接：多元化解矛盾显成效

对来起诉的当事人，立案法官首先做诉前指导工作，根据纠纷的性质、案件审理的难易程度、胜诉的可能性大小及执行难度等相关情况，依据相关法律法规，对当事人进行诉讼风险、诉讼成本告知。特别是诉讼标的小、纠纷不复杂、当事人间有相互谅解可能的，建议其通过非诉方式解决纠纷，保证当事人有充分的选择权。

儋州法院诉讼服务中心导诉员引导当事人在案件信息触摸屏前查询