调解中常见的心理障碍及应对策略
心灵活动有其自身的原因，理性可能无法全然知晓。但了解当事人相关行为背后涉及的主要心理现象，利用心理学的基本原理指导调解人员与当事人，克服调解中的心理认知偏差所造成的障碍，将有助于调解的达成。
很多类型的冲突本质上是人性驱动的现象，每个人都以自己独特的方式对待争议，每个人解决这些争议的方法又反映了他自己特有的人生经验，而人类思维的有限理性必然会影响到人们对法律的判断和决策。心理学是研究人的行为与心理过程的科学，调解的心理学研究，就是利用心理学的基本原理研究调解中的相关活动，描述调解活动背后的心理现象，探求调解活动中的心理基础，并以此分析调解人员与当事人行为的合理性。
过度自信、归因偏见、反应性贬值与框架效应是大多数当事人调解经历中较为突出的心理认知偏差，也是阻碍调解成功的主要心理障碍。本文拟从心理学的角度就此做些分析，以期为我国调解人员提供应对此类问题的方法和促成调解的技术。
过度自信的心理障碍及应对策略
过度自信可能体现在人们对未来事件的预测上，例如，许多大学生认为大学毕业后自己的收入和对工作的满意度将会高于平均水平；大多数成年人认为，他们晚年患上各种健康问题的风险比同龄人要低；即将结婚的人严重低估了自己将来离婚的可能性，尽管他们对总人口中居高不下的离婚率比较清楚。
过度自信也可能体现在对自我能力的评估上。例如，在美国的一项研究中，94%的大学教授认为自己的工作水平高于平均水平，近80%的卡车司机认为他们比普通卡车司机驾驶水平更高。这种状况有时被称为“高于平均水平的效应”，这种现象导致的结果是，随着对事件和结果的控制感的增强，人们过度自信的水平也会增加。
调解中，当事人或其律师对判决结果的预测通常是决定调解底价的最重要的因素，即被告愿意支付的最高调解金额以及原告愿意接受的最低金额。如果当事人对于诉讼的结果有类似的预测，通常情况下，这个案件将能够达成调解，因为判决的成本和风险导致多数当事人倾向于选择风险更低的调解。但如果一方或双方高估了自己胜诉的可能性，那么对于纠纷解决方式的选择就会改变。对于过度自信的当事人来说，诉讼看起来相对更加可取，调解人或对方提出的调解方案则不能接受，从而使调解陷入僵局。在调解中，如果双方都将注意力集中在自己的强项上，而低估或忽视自己的弱项，那么过分自信对于调解的阻碍就会大大增加。
让调解双方意识到自己判断的错误与调解人员的及时反馈是降低过度自信的两种途径。调解人可以向各方解释这一心理偏见，希望当事人双方更客观地评估案情，但这种解释的效果可能非常有限，毕竟人们意识到一个问题与解决它是两回事。也许更好的选择是调解人引导当事人双方分析该案件中自己存在的弱点，帮助其自行消除偏见，其中与一方当事人单独讨论是一种可行的方法。
当事人对于案情的认识是一个循序渐进的过程，调解员可以要求当事人和律师提出他们计划在法庭上提出的论点，展示他们打算提出的证据，并提供如果调解失败的话他们的诉讼计划的实现程度。对当事人的认识调解人要做出即时反馈，以消除其偏见，特别是明确解释他们立场中的弱点，甚至调解人可对当事人的诉讼前景进行客观、准确的评估，他们有多大可能在法庭上胜诉，自己与他们的预测的分歧。如果调解员的评价比当事人更为悲观，这通常会降低当事人的自信心，一定程度上动摇当事人过于自信的认识。
调解人员也可以提供一些参照物，如类似的法院裁判、调解案例等，引导当事人进行对比，促使当事人调整心态，正确定位。
反应性贬值的心理障碍及应对策略
反应性贬值指的是这样一种事实，即如果一项提议或一种让步来自对手的话，其在接收者眼中的价值或吸引力可能会降低。例如甲乙双方因计算机系统缺陷陷入纠纷，甲要求全额退款或者修复整个系统。甲此时认为全额退款是一种更好的选择，因为这样自己可以再购买一套新的系统，这对整个问题来说是更直截了当的解决方式。但当乙明确提出全额退款而不是修复的话，这一选择便失去了它之前的吸引力，甲立即对这一提议产生了怀疑：为什么乙提出全额退款而非修复？或许这些计算机比我买的更好，或许它有不错的再次销售的价值？
这一状况产生于“对对方有利的必然是对我不利的”价值判断，接受的一方根据提出方的“提议”，会不自觉的“贬低”这一提议。反应性贬值不仅在纠纷开始时影响提议或出价的一方和对方，而且同样影响着调解程序中的出价与让步：一方在谈判或调解中让步，另一方本能地倾向于贬低这样一种让步，仅仅是因为它来自于自己的对手。
反应性贬值有时是简单出于对对方心理和感情上的排斥，如果认为对方是恶意的，他的提议自然于己有利，于我不利。有时出于一种常见的心理误区，即当一件物品或一个选择变得不可得时，这件物品或这个选择会比以前看起来更有吸引力。有时如果一方认为这个提议是对方愿意做出进一步让步的信号，他往往也会贬低对方的这一提议。这种贬值的根源是接受者愿望的增加。在很多讨价还价的情况下，人们认为协商者对自己的低价是有所保留的，如果真实的底价是X，那么一般最初的出价是X+Y，以保持随后有让步的空间。其实，在提议X提出之前，协商者可能会认为这样的提议接近或甚至优于对方的底价，然而，当对方真的提出X时，协商者可能会重新评估他对对方底价的估计，认为可能会有更有利的结果，随着他对调解期待值的增加，对方的提议即使是真实的底价自然也很难被接受。
反应性贬值阻碍了调解的进程，双方都不愿意首先让步，让步会被对方视为软弱的表现，致使对方得寸进尺。在双方的谈判区间比较小的情况下，反应性贬值可能直接决定调解的成败。调解人的优势在于可以站在中立的角度来处理问题，如果一项提议来源于中立的第三方，而非对方当事人，争议者就能心安理得地接受。面对当事人因认知偏差而陷入的调解僵局，调解人在与每一方就什么可以接受或什么不可以接受进行单独会谈后，他负有提出建议的责任。通过使双方当事人接受一项如果直接来自于对方当事人就可能被拒绝的明智提议，调解人可以帮助他们越过反应性贬值的障碍。如果一方贬低了另一方的提议，他对调解结果的期待水平必然是上升的，调解人可以通过暗示自己相信（如果实际上的确如此）该提议实际上接近提议方心理底价来减轻反应性贬值。调解人对提议的估计程度可能会对争议一方有一定的说服力，可能会抑制其不合理意愿的增加。或者，调解人可以通过自己提出解决条款来阻止反应性贬值。总之，如果冲突双方认为自己掌握了彼此追求目标的准确信息，才可能朝着调解的方向迈进。
归因偏见的心理障碍及应对策略
当我们解释他人的行为时，我们会低估环境造成的影响，而高估个人的特质和态度所造成的影响。这种个体在归因时低估情境因素作用的倾向，被心理学家称为“基本归因错误”，这已在许多实验中得以证实。在解释他人的行为时，我们会犯基本归因错误，把过多的行为归因于性格，过少归因于情境，而对于自己的行为，我们却常用情境因素来解释。
归因偏见歪曲了我们的认识。例如，国外很多研究者发现，人们的归因倾向可以预测他们对穷人和失业人员的看法。那些将贫穷和失业归因为个人特质的人通常不赞成同情这些人的政策；那些做出情境性归因的人（“如果你和我也住在那样拥挤的环境中，得不到良好的教育，还经常受到歧视，我们会富裕吗？”）则倾向于支持给予穷人更多直接帮助和支持的政治立场。
在调解的情况下，主要关心的是当另一个人采取的行动给我们造成了负面后果时究竟发生了什么。心理学研究表明，人们倾向于把他人的行为归结为性情，而不是情形、境遇。性格、态度这些主观因素倾向归因会导致愤怒，愤怒进一步助长了恶意，恶意降低了当事人在调解中达成一致的可能性。因为当事人不仅要维护自己的法定权利，还希望给“恶意”的对方造成痛苦。因此，性情归因降低了调解解决的可能性。
归因偏见增加了当事人的愤怒程度，而这种情绪可能没有客观依据，从而将调解置于风险之中。当这种情况发生时，各方都可能采取恶意的态度，很难为达成调解而进行必要的妥协，而是认为通过裁判完全获胜的可能性更大。最终的结果是，在没有归因偏差的情况下，可能存在一个讨价还价的区域，而归因偏见会增加调解陷入僵局的风险，降低了纠纷解决的可能性。归因偏见会导致调解时，当事人困于情绪和立场之中，割断联系，回避沟通，往往会形成零和思维。双方讨论的问题经常集中在各自的立场而不是利益上。
当面对归因偏见可能会使调解的争议陷入僵局时，调解人应当如何回应？首先调解人可以向各方解释归因偏差及其危害。国外有研究发现，教育可以减轻实验对象的这种偏见。其次，调解人应鼓励双方向对方解释其行为的原因，避免把重点放在情绪化的指责上。至少在最初时，调解员可以帮助各方更好地了解彼此面临的情境约束，从而减少愤怒和增加移情的效果。社会心理学研究表明，提供对行为情境的解释可以改善他人对自己的看法。在这里，侵害者的道歉有助于打破愤怒的循环。对行为的解释如果伴随着对造成伤害的行为的道歉，就更有可能使对方产生同理心，从而弱化消极的归因。一方陈述的同时，调解人要鼓励另一方积极倾听，在极端对立的纠纷中，倾听本身就是一种善意的回应。
如果争议方之间的解释效果有限，调解人可以在单独会议中向当事人提供对方行为的合理解释，强调情境的约束力，从而抑制负面的归因。这里的目标不是说服当事人，他的“对手”是一个摆脱所有控制情境约束的无辜受害者。相反，通过提出明显合理的替代解释，调解人可以动摇当事人的确信性，他的愤怒程度和伴随的恶意情绪并不完全是正当的。
多数冲突中只有一小部分来自真正的矛盾分歧，大部分外面包裹的则是各种各样的误解。调解人的干预旨在帮助当事人把关注点从立场转移到利益之上，进而为寻找或创造性的发掘双方的共同利益提供可能。
框架效应的心理障碍及应对策略
框架效应即个人利用社会所提供的基本认知结构来改变意义状态的过程。在每一个结构内部都有一系列反映恰当的思想、感情和行为的脚本，这些脚本应被一一展现在框架效应中。正如我们所观察到的个人行为，我们基于自己的文化历史观赋予这些行动以意义。比如，一个人躺在地上，他的周围站着一群人，这样的情境就有可能唤起人们“伤者”的框架效应。这一框架效应可能会引起人们的忧虑，并导致人们准备帮助这个受伤的人或去找医生。但是，如果那人突然站起来了，又开始表演魔术，于是，它就变成了一个“表演”的框架效应，给人们带来快乐。
人们面对收益这一积极的判断框架时，会有回避风险的倾向；但在面对损失这一消极的判断框架时，则呈现出风险偏好的倾向。可见，信息描述的方式会直接影响人们的判断和选择。因此，同一个问题，放置在不同的框架下会导致不同的结果。正如心理学家丹尼尔∙卡尔曼所说：“决策的思维框架大部分是由问题形式决定的，其余部分则是由社会规范、习惯以及决策者的性格特征决定的。”
在调解的背景下，调解人应当恰当设计调解中的沟通框架，鼓励各方通过积极的、建设性的框架来看待他们的冲突和调解过程。调解人合理安排自己的语言表达有助于为调解定下基调，同时调解人应当具备重塑沟通内容的能力。顾名思义，重塑是对问题的重新定义，就是在别人的信息或部分信息上放置不同的参考框架。例如，在当事人表达的信息之上放置一个足够接近但又能够改变破坏性沟通模式的新的框架，使得调解向一种更富建设性的方向推进。重塑可以提取信息的任何一方面，并改变它的参考框架。重塑的方法取决于调解员在程序中的进展方向，以及他想如何塑造双方的沟通过程。例如，当事人甲：“他在数千公里之外，所做贡献极少，却仍旧拿着和以前参与较多时一样份额的利润，这是不公平的。”调解员回应：“那么你是想讨论你们每个人对合伙事务贡献的多少以及未来如何分配利润？”通过重塑，调解员建立起积极的沟通框架，鼓励双方进行面向未来的讨论。