“互联网+解纷机制”的六大发展趋势
来源：《人民法院报》2015年12月18日第05版
作者：龙飞
发布时间：2015-12-21 11:31:41
在全国法院诉讼服务中心工作推进会期间，最高人民法院院长周强在安徽省合肥市蜀山区人民法院诉调对接中心考察时，通过“e调解”平台与一名江苏律师调解员视频通话，了解在线调解情况。该机制是今年7月蜀山法院与新浪司法云平台合作开发的在线调解平台，当事人可通过登录“e调解”平台预约调解，即时与在线调解员互动，真正实现了足不出户化解纠纷。自该平台10月正式上线后，已有20多名调解员注册登记，受理并在线调解 案件125件，成功调解了61件，占48%。对此，周强院长赞不绝口，希望法院探索创新“互联网+”时代的纠纷解决机制，为公正司法发挥更大作用。
“e调解”是在线纠纷解决机制的一种。在线纠纷解决机制ODR（Online dispute resolution）是从替代性纠纷解决机制（ADR）中演变发展而来的，是指中立第三方在虚拟的场所运用电子邮件、社交网络、聊天室、视频会议、网站系统软件等信息技术工具协助当事人解决纠纷，在线完成各种争议解决方式的总称，它主要包括在线评估、在线和解、在线调解、在线仲裁、在线裁决等方式。近年来，随着互联网的迅猛发展，跨国跨地域的电子商务纠纷越来越多，从而刺激了在线纠纷解决机制在世界各国的快速发展。国际社会和组织越来越认识到ODR的低成本、高效率、便捷性、灵活性、全球性等优势。美国最大的电子商务网站eBay每年解决6000万件电子商务纠纷。MODRIA公司被称为“互联网上的公正引擎”，许多政府机构和国际组织通过该平台解决纠纷。欧洲各国得益于欧盟的支持迅速发展成ODR的第二大区域。今年7月，欧盟各成员国已将《欧盟消费者ADR指令》转化为国内立法正式生效。明年1月，《欧盟消费者ODR条例》将在各成员国生效。目前，欧盟投入45亿欧元建立泛欧盟的ODR平台，于2016年初正式开通运行。在ODR发展壮大的过程中，联合国、经济合作发展组织、亚太经合组织、全球电子商务论坛、欧盟等国际组织以及美加日韩等国家政府、各国消费者组织一直在积极推动。目前，全球已有100多家ODR机构，呈现出强劲的发展势头和强大的生命力。
随着全球经济一体化和中国“一带一路”战略建设的进程，中国互联网的发展势头和电子商务的快速兴起也呈现出蓬勃发展之势。2014年中国电子商务市场交易整体规模达到12.3万亿元，已成为交易额超过美国的全球最大的网络零售市场。为解决日益增多的电子商务纠纷，淘宝、京东、苏宁易购、国美在线、当当、亚马逊等电商通过电子邮件、在线聊天、400电话等客服投诉途径解决纠纷。一些独立第三方的在线纠纷解决机制正悄然兴起。不过，与域外在线纠纷解决机制产业化发展、在线调解市场日趋成熟相比，我国的在线纠纷解决机制建设仍处于起步阶段。但是，在信息技术高速发展的“互联网+”时代，ODR将发挥公正、便捷、低廉、灵活的巨大潜力，成为未来纠纷解决领域不可阻挡的趋势。
一、更具开放性的纠纷类型
在线纠纷解决机制在发展初期主要是为了解决当事人距离遥远、小额的电子商务纠纷，节约当事人的成本，高效便捷地解决纠纷。随着电子商务的迅猛发展，与网络交易相关的网络支付纠纷、网上小额贷款纠纷等都开始运用ODR机制。近年来，ODR机制并未止步于电子商务纠纷，而是发展到以下几类纠纷：
一是诉讼请求仅有金钱类的民事纠纷，指除网络世界的交易纠纷外，现实生活中的保险、佣金、房地产、人身轻微伤害赔偿等纠纷也包括在内；
二是纠纷性质为侵权类的商标权纠纷、著作权纠纷等知识产权纠纷；
三是利用网络技术解决优势明显的纠纷，如网络域名纠纷、网络游戏纠纷、网络版权纠纷以及虚拟财产纠纷等；
四是当事人不愿暴露身份、不愿面对面交锋的家事纠纷、相邻纠纷、隐私纠纷等。
随着我国基层社会治理网格化的全覆盖、立体式的发展，在劳动争议、医疗卫生、物业管理、消费者权益保护、土地承包、环境保护以及其他纠纷多发领域，各地开始探索建立“一站式”纠纷解决服务平台，完善和健全实体化运作机制，切实发挥互联网在纠纷解决及跨界融合中的强大作用。
二、更具共享性的解纷资源
在线纠纷解决机制的最大特点是共享化、社会化。人们可以通过在线纠纷解决平台，实现法律资源与非法律资源、官方资源与民间资源、国内资源与国际资源的合理配置和资源共享。
一是积极发挥民间资源的力量。积极调动人民调解组织、行政调解组织、行业专家、律师、心理学家、社区工作者，以及社会志愿者等社会力量的参与，为当事人提供更多可供选择的纠纷解决渠道。当事人可以选择最适合的调解员，既可以是本辖区的调解员、也可以是外省甚至外籍调解员解决纠纷，真正实现解纷资源的共享，实现利益的最大化。
二是发挥企业和独立第三方的纠纷解决作用。淘宝网自主研发了一套大众评审团模式纠纷解决平台，去年在线解决73万件纠纷。新浪建立了微博社区调解平台。调解在线（ADR-Online）作为北京调解联盟的官方合作网站，在线接受当事人的调解申请。其他调解机构也要开发各自的在线纠纷解决平台。
三是借助人民法院信息化3.0版的优势，把更多法院建成“电子法院”。浙江省高级人民法院“浙江法院电子商务网上法庭”在杭州市中级人民法院、西湖区人民法院、滨江区人民法院、余杭区人民法院等法院进行试点；吉林省高级人民法院在全省法院探索建立了“电子法院”。其他法院也在积极推进电子法院的建设。
四是探索司法资源与社会资源的交融共享。今年新浪网研发互联网调解平台，与法院进行合作，建立了“e调解”平台，将社会调解力量引入法院诉讼服务平台，实现了跨界交融、良性互动。
五是全球经济一体化建设催生在线纠纷解决机制的国际化发展。“一带一路”战略也亟须中国加快在线纠纷解决平台全球化建设的步伐。一个纵向贯通、横向集成、共享共用、安全可靠、全球视野的在线纠纷解决信息系统正在筹划建设中。
三、更具便捷性的解纷服务
在线纠纷解决机制与传统纠纷解决机制相比，其最大的优势是便捷高效、成本低廉。当事人之间、当事人和调解员之间都可以自行选择适当的时间、地点使用网络通讯工具进行交流，申请、举证、质证、调解、开庭以及送达文书等程序均在线完成，减少了诉累，节约了成本，效率大大高于传统纠纷解决方式。
在线纠纷解决机制在给当事人带来程序上的快速、便捷、高效率的同时，人们更加期待实体上的纠纷解决和实现正义，例如在线纠纷证据的举证和认证、线上线下的交融配合、调解协议的履行和执行、跨境调解协议的认可等，这些问题都对在线纠纷解决机制的发展形成极大的挑战。
所以，未来在线纠纷解决机制的发展，从解纷方式上，不仅包括线上解决，也包括线上线下的交融；从事实认定方面，要求在线纠纷解决机构、电商平台、认证机构、鉴定机构之间加强深度合作，整合资源，借助于电子签名、电子认证等新兴业务，强化证据的可信性，降低当事人举证难度；从与司法对接方面，加快对在线仲裁协议、在线调解协议的确认和执行，以及国外在线仲裁协议、调解协议的承认等问题进行研究，以适应互联网全球化发展的需求。
四、更具自治性的社会治理
电子商务在给人们带来交易方便的同时，也使交易纠纷甚至欺诈交易变得更加方便和复杂。如买卖双方当事人距离遥远甚至位于不同的国家，彼此之间的了解仅限于网上发布的信息，双方不仅对交易对象的真实交易过程的安全性等存有疑虑，而且一旦出现纠纷（如货物不符、迟延交货、拒绝付款、欺诈等问题）通过诉讼或者其他ADR方式解决，将会承担成本高于标的额的巨大风险。如果纠纷不能得到顺畅解决，势必影响人们对电子商务的信心。
因此，许多电商企业通过畅通的解决纠纷渠道来提高消费者对电子商务的信心。Square Trade（美国第三方质保服务商）成功的主要原因是建立了电子商务网站徽章标志制度，使其认证的信任标志在80个以上国家的数万个商家网站张贴悬挂，承诺参与在线纠纷解决程序并遵循诚实信用原则提供优质产品。欧洲也设立了“欧洲标签”（Euro-Label）的互联网信誉标志。正如联合国《电子商务与发展报告》所指出的，ODR是一种能够有助于建立消费者信心的程序，是消费者在评估进入网络世界的新市场或新环境所要考虑的因素之一。
我国也应鼓励电商企业尽快建立健全企业信赖标志和可靠性计划，提升消费者对电子商务交易的信心。推动电子商务的行业自治，建立ODR的规范和标准，确定设立ODR网站的主体资格，从业人员的资格、培训和筛选，建立社会化评价机制、奖惩及退出机制等，明确收费标准以及网站欺诈、违约、侵权的法律责任等，保证ODR的中立、公正、高效的程序规则。
五、更具普遍性的解纷规则
由于网络世界的特殊性，人们对ODR机制存在天然的不信任，对ODR机制的裁决程序、调解员或裁决人的中立性心存质疑。为增加当事人对ODR解纷机制的认可和信任，必须建立更具普遍性、权威性、中立性的解纷规则。
一是建立以程序公正为第一位的ODR程序规则。要设计确保调解员或者裁决人的中立性和当事人充分陈述的程序，明确当事人的处分权对程序公正的补充；明确在线送达的方式以电子手段为主，实体手段为辅；明确在线送达的效力，在线文件传输的方式和安全保障；尽快研究解决电子证据的合法性和客观性问题。
二是建立ODR调解员或裁决人的中立地位保障机制。调解员或裁决人的专长、教育经历、工作经历、ODR培训经历等信息均在线公开。由ODR系统软件随机选取或者由当事人合意选择调解员或裁决人。当事人一旦发现其可能存在不公正的情形时，可以随时要求无因更换调解员或裁决人。
三是ODR网站应建立对调解员或裁决人的评价体系，由当事人随案对调解员或裁决人进行评估打分。相关网站也要建立对调解员或裁决人的考核机制。
四是建立ODR调解员或裁决人培训机制。ODR的一个优势是具有裁决上的专业技术优势，必须建立一套严格的选拔培训机制，确保调解员或裁决人具备专业技术特长、网络技术背景、纠纷解决能力等，并取得培训资格证书等。
五是研究建立ODR的执行程序。ODR裁决实现的最佳方式是当事人自愿履行。如果当事人不自愿履行，可以研究建立以消费者优先保护为原则，网络自治执行为主、网络社区执行为辅、兼顾社会力量执行的机制。
六、更具挑战性的法治保障
对于法律人来说，现实王国里的传统法律问题依旧存在，而互联网王国里发生的纠纷以及相应的纠纷解决机制又提出了更大的挑战。如ODR程序中“正当”当事人、“诉讼”行为能力、管辖、受案范围、网络安全、隐私权保护、举证难、“屏对屏”非人性化、准据法的选用、执行难等问题，亟需深入研究；有关在线仲裁协议、调解协议的效力，仲裁地、调解组织所在地等问题影响到管辖法院的确定；调解协议的司法确认机关、执行法院的选择、执行方式的变化等问题，需要制定新的规则；当事人使用网络局限、语言交流的障碍也给跨境交易纠纷的处理带来不便……ODR是对传统司法解决交易纠纷以及其他纠纷的一种非常重要和有益的补充，国家应通过法律、法规，确认不同类型的线上纠纷解决机制及其服务的法律地位，并制定具体的运转规则，使ODR制度的效用在中国得到更加充分的体现。
“互联网+”时代是一个自我革命的时代，更是一个创新发展的时代。信息革命、全球化、互联网已改变了原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构。“互联网+解纷机制”将充分运用信息技术，搭建全方位、立体化的纠纷解决平台，促进各类纠纷解决机制的跨界融合，从而引领传统纠纷解决方式的升级换代。