eBay在线纠纷解决中心的设计理念与机制
来源：《人民法院报》2017年10月13日
作者：赵蕾 黄鹏
发布时间：2017/10/20 18:59:14
eBay成立于1995年，是一家提供C2C在线销售服务的跨国电子商务公司，也是全球最大的电子商务平台之一。根据最新统计，eBay目前市值约440亿美元，2016年全年网络销售净收入73亿美元。在快速增长的解决纠纷需求之下，eBay根据互联网平台纠纷的特点，于2010年创建了eBay在线纠纷解决中心，为客户提供便捷、高效的在线解决服务。近几年来，该中心每年处理至少6000万件纠纷，预计今年将突破1亿件。现将其在线解决纠纷的机制介绍给读者，敬请关注。
eBay在线纠纷解决中心的发展概述
eBay在线纠纷解决中心的科学设计和有效运行，保证了90%以上的纠纷都可以通过买卖双方自动化协商方式解决。eBay在线纠纷解决中心不是一天建成的，经历了初步创立、孵化试验和最终建成三个阶段。
初创阶段
1995年eBay创建之初，创始人皮埃尔·奥米戴尔就已经高瞻远瞩地意识到，对于在线销售平台来说，快速有效解决平台产生的纠纷对于提升用户体验、促进公平交易必不可少。在他的要求之下，eBay公司首先设计了一个解决纠纷机制的雏形，不过是由人工主导完成的，这种设计远远没有达到皮埃尔的预期。
试验阶段
1999年，伊森·凯什教授加入eBay纠纷解决的试验性项目的设计，随后他们所创建的产品“在线申诉办公室”在马萨诸塞州立大学的美国国家技术与争端解决中心诞生。短短两周内，这个在线调解项目帮助eBay处理了大约200件纠纷，初见功效。在此基础之上，逐步发展为SquareTrade，后者成为当时美国乃至全球最负盛名的在线调解服务供应商。
SquareTrade的发展为eBay开发自己的纠纷解决平台积累了宝贵经验。SquareTrade的纠纷解决理念是“在交易中建立信任关系”，并且通过降低买卖双方的风险促进在线交易。其所提供的在线纠纷解决服务大致为两种模式：一是鼓励买卖双方在平台上自主解决问题，二是允许当事人支付15美元聘用一名调解员为双方调解解决纠纷。SquareTrade帮助eBay处理了涉及120个国家的80多万件争议，取得了令人瞩目的成绩，不过后期也暴露出了程序效率不高、解决成本偏高等问题。
建成阶段
经过十年的试验和努力，eBay不仅建立起互联网商业帝国、积累了很多纠纷解决经验，更为重要的是，eBay终于充分认识到互联网纠纷的特点以及平台要求。eBay在互联网上交易最为突出的特点是，大部分交易价值不高，但整体数量惊人。eBay出售的商品从5美元的杂志到5万美元的汽车，种类繁杂、不一而足。不过据统计，纠纷所涉金额平均价值为70至100美元，2010年eBay需要解决的争议数量已达1000万件以上。
eBay纠纷解决的设计者们此时已经清楚地认识到他们必须根据eBay的纠纷特点量体裁衣，用在线纠纷解决理念去设计平台，用最新的互联网技术提高当事人自动化纠纷解决的可行性和有效性。2010年，eBay终于建成了自己的在线纠纷解决中心。
eBay在线纠纷解决机制的设计理念
理念一新天地宽。eBay在线纠纷解决平台之所以取得巨大的成功，与纠纷解决程序贯穿了三个重要设计理念密不可分。
效率优先，兼顾公平的设计理念
波斯纳法官曾言，对于公平正义的追求，不能无视其代价。eBay每年需要解决的纠纷超过6000万件，而且随着整个市场的不断扩大，这个数字还在迅速攀升。eBay认为针对数额小、数量大的纠纷特点，首先必须采用一种漏斗装置：由自动化的计算机程序主导解决大部分争议，只有解决不了的才通过人工介入帮助解决纠纷；其次程序的运行、纠纷的解决必须以高效、便捷为前提。eBay纠纷解决机制充分彰显了这样的程序设计理念：一方面，只有在双方用户无法通过互联网自动程序解决纠纷的情况下，才由eBay纠纷解决中心客服介入；另一方面，他们还对争议解决时间进行严格把控，尽量缩短争议解决所需要的时间，提高整个平台的运行效率。
eBay认为，在线纠纷解决在保证效率优先的同时也要兼顾公平。eBay认为中心所提供的纠纷解决机制不仅是给消费者提供的一种售后服务、救济渠道，同时也为用户，特别是消费者带来快速、平等、独立解决纠纷的希望以及机会。因为所有用户的交易行为都在平台上完成，因而他们可以随时随地提出投诉、解决争议；各种投诉和争议解决形成高效流畅、公开透明的处理程序，同时也对买卖双方形成了监督和约束机制。
可以说，eBay在线纠纷解决机制的设计者定位准确、目标清晰、抓大放小，运用互联网科技和漏斗原理高效解决大量低价值的在线买卖纠纷。这个机制既体现对消费者的保护和人文关怀，又体现了资本市场的一种运作模式——效率就是生产力！
自主解决纠纷的设计理念
eBay在线纠纷解决设计格外强调纠纷解决主体的自治地位，重视纠纷解决过程中当事人的“自主解决”。
eBay纠纷解决中心是一种始于问题诊断、经过自动化协商、最后通过调解或仲裁等替代性纠纷解决方案的在线模式。这一模式最大优点就在于能帮助当事人推进有效的交流、解决彼此之间的矛盾。自主解决纠纷是eBay在线纠纷解决的基础和保障，也是eBay成功的秘密，因为只有绝大部分纠纷通过用户双方自行解决，解决不了的才通过人工介入解决，才是最有效率的解纷方式。这种理念不仅是在线平台设计的基本理念，同时也贯穿于整个程序设计之中。
充分利用互联网技术，提供个性化纠纷解决方案的理念
互联网技术、法律科技在纠纷解决领域中发挥着越来越大的作用。显然，由于eBay平台本身就依托于互联网和计算机技术，其设计者一开始就将重点锁定为如何更快地将科学技术转化为纠纷解决效果，如何将数据挖掘算法、深度学习工具等转化为软件程式，帮助用户实现纠纷的自主解决。
eBay在线纠纷解决机制本身也是一个机器学习系统。eBay通过大量读取用户行为数据和产品描述数据，包括行为日志、信息数据和图像数据，建构不同的描述模型和预测模型。在记录和掌握各种数据的同时，eBay总结、归纳争议的类型、特征、存在问题以及可行的解决方案。
当这一智能化的程序机制“学习”了纠纷转化成的代码与数据之后，可以针对不同解纷模式进行各种演算和模拟，进一步反馈给原始的变量、算法从而加以系统微调，由此达到更好的纠纷解决效果，为类型化纠纷提供个性化解纷方案。
个性化纠纷解决方案不仅可以大幅提升通过自动化机制解决纠纷的成功率，而且在未来还能更加智能化，为用户提供更好的纠纷解决服务，为他们提供更好的用户体验。
eBay在线纠纷解决程序的设计机制
纠纷解决程序的类型化处理机制
eBay网上交易品种繁多，很难设计出以一当百的在线纠纷解决产品。因此，对症下药、分类处理是高效解决纠纷的关键。eBay设计纠纷解决模式时，采用的是分而治之的模式，对纠纷予以类型化的处理。纠纷解决中心主要处理以下四种纠纷类型：第一，卖方提起的未付款纠纷；第二，买方提起的未收到货物或商品与描述不符纠纷；第三，普通商品交易打分及评价纠纷；第四，车辆交易打分及评价纠纷。
eBay充分地发挥了平台优势，积累了大量的在线纠纷解决数据，针对最为常见的商品未付款争议以及未收到货物或商品与描述不符争议，分别开发了不同类型的纠纷解决机制。
例如，卖方提起的纠纷中，大部分都是因为买方未付款产生的纠纷。买方在竞价成功达成交易之后，不支付款项给卖方造成了不小的损失。为了解决这一问题，eBay建立了一套成熟的“未付款商品处理机制”，以求高效、便捷地解决这一类型的争议。
再如，eBay针对买方提起的纠纷，主要推出三项保证计划：绝大部分的一般商品，往往是小额商品，实行的是一般的退款保证计划；对于价值不菲或大型商品，实行的是车辆购买保护计划和商业设备购买保护计划。保证计划主要可以实现为消费者及时垫付退款，保护消费者权益，增进消费者的网购信心。
纠纷解决程序的自动化程序分流机制
eBay在线纠纷解决机制成功运行主要依靠的是自动化程序而非人工处理。自动化程序促进买卖双方的协商与交流，加强当事人自主解决纠纷的合意，并在适当的时候通过自动化程序自行作出决断，终结纷争。在上述理念的指引下，程序设计者经过长期摸索和反复调试，最终将eBay平台设计为一种自动化在线分流程序。
第一，涉及争议的双方需要在网络上完成特定的指令输入，完成自动化程序选择与纠纷对应的程序类型。根据“未付款商品处理机制”，卖方需要登录至eBay的纠纷解决中心，向系统报告买方未付款的交易后方能投诉。完成投诉后，系统自动向买方发送通知，要求买方必须在以下三种情形中作出选择进行回应：（1）已经付款；（2）马上支付；（3）取消交易。在退款保证计划中，想要提起投诉的买方也需要登录系统发出特定的请求。eBay的自动化程序将根据买方与卖方提供的信息和要求，启动不同流程加以分流解决。
第二，eBay提供相关指引，鼓励当事人双方进行磋商与协商，促进纠纷尽快解决。未付款的买方可以直接根据eBay提示向卖方付款。而对于没有收到货物的买方，eBay则鼓励与卖方取得联系，卖方应当在三个工作日内回应，处理提出的投诉，及时提供商品送达、快递追踪或是退款的最新信息。若买方提起的是货物与描述不符的争议，eBay则会建议卖方应当尽可能地解决买方提出的要求，提供包括接受退货、提供换货或者退款在内的多种方案。
第三，如果当事人无法通过协商解决，那么eBay就会在期限届满后利用程序自动处理纷争，保证一方当事人迅速实现合法权益，同时对另外一方处以相应的惩罚。比如，如遇买方坚持不付款，卖方在提起纠纷36天届满后，eBay将退还竞拍成功时扣除的费用，并且享受二次出售免挂网费优惠。同时，买方会受到相应制裁，eBay有权限制甚至取消其在eBay交易的相关权利。
第四，对于自动化程序无法解决的争议，才由人工解决。例如，被制裁的买方认为自己已经完成支付的，有权向eBay提起申诉。他们可以通过传真向eBay提交已经付款证据，eBay客服会用10个工作日的时间处理申诉及证据。
对于买方提起的争议，eBay可以更早介入纠纷解决程序：只要买方对卖方回应并不满意或没有得到卖方回应，买方可以直接要求eBay介入；eBay必须在48小时内与买方取得联系，审查买卖双方信息，核实双方证据材料，eBay如若认定商品没有成功送达或者不符合描述，可以授权PayPal退还全款以及运费，在完成对买方的退款承诺之后，eBay有权要求卖方承担相应损失。
纠纷解决程序严格的时间节点控制机制
考虑到网络平台用户对于时间效率的偏好，eBay十分重视在线纠纷解决机制的效率。在最新的一项改革中，eBay对“未支付商品处理机制”在时间节点上提出了更高的要求 。
首先，卖方提起投诉的时间点提前了。过去买方未付款情况，卖方需等待7天之后才能投诉，现在缩短为4天。
第二，整个争议解决的时间跨度也大大缩短。接到卖方投诉之后，未付款的买方须于4天内完成支付，因而最快商品出售之后的8天时间即可解决。同时，eBay还把投诉案的最长期限从出售日之后的60天改为36天，要求双方尽快解决纠纷。
第三，进一步加强买卖双方之间的沟通。买卖双方之间的电子邮件沟通也要求凸显清晰性和中立性。eBay一改之前的让双方当事人自己交流、发送警告等一些容易造成用户关系紧张的做法，改由eBay系统发出邮件，精简邮件数量和内容，并不再使用“未付款商品警告”。而对于退款保证计划，eBay也相应地设置了一系列时间限制，保证在规定期间尽快解决纠纷。
特殊商品的保证机制
eBay运用自动化程序解决在线纷争效果十分显著。然而，并不是所有商品都适用程序诊断的方式解决纠纷。特别是一些价值不菲或是大宗商品交易产生纠纷后，需要更加专业、更为谨慎的在线纠纷处理机制。
eBay针对这些需要特别保护的商品推出了特殊机制，开发了车辆购买保证计划和商业设备购买保证计划。车辆购买保证计划服务的对象是在eBay平台上购买车辆的用户，旨在解决买方因所购车辆未在规定时间送达、车辆存在瑕疵等原因遭受损失所产生的纠纷。不过，基于填补损害原则以及平台成本控制等原因，保证计划的赔偿额以车辆购买价格为限，最高不超过10万美元。
eBay也设计了更适合这一类型商品的纠纷解决机制。一旦出现涉及车辆交易纠纷时，eBay鼓励买卖双方首先进行沟通，自主解决纠纷，因为不少与汽车相关的纠纷与信息不全、相互误解有关。
如果买方无法与卖方达成一致意见，买方应在物品下架后的45天之内提交退款请求，启动车辆保证程序。程序启动后，eBay会根据情况向用户配备项目管理员提供更为专业的解纷服务。管理员负责直接联系买方，了解与投诉相关的细节，有权决定买方是否满足车辆保证计划的条件、是否存在损失、损失是否符合计划规定的退款条件以及退款金额。
必要时，除了要求投诉一方提交两份由eBay认可的车辆损害评估机构所提供的第三方报告以外，管理员也可以现场查看汽车的损坏情况，就损害类型、损害严重程度作出评估。认为符合条件的，管理员有权批准买方的申请，45天内就可以收到退款通知和全部退款。
商业设备保证计划与车辆购买保证计划总体类似，不过，其覆盖范围更广，包括大型机械、影像设备、商业印刷机、拖车等物品。
商业的本质在于实现利润最大化。eBay主要是从经济的角度衡量该纠纷解决机制的利弊。eBay公司利用金融模型，估算出整个在线纠纷解决机制的收益与成本，使用大量的经济分析计算成本和收益之间的比例。经过科学论证和数据分析，eBay认为在线纠纷解决机制投入的前期投资成本完全通过有效地减少客服人工、节省运营费用、提升用户粘度以及增加交易量而获得“丰厚回报”。
不仅如此，根据eBay2010年的一项调研显示，即使是在纠纷解决中未获支持的买方，也没有减少或者放弃对该平台的使用。而且，按照年度行业调查数据显示，eBay客户满意度高达81％，这与eBay所实行的自我解决纠纷理念、纠纷解决程序设计的效率与公平都密不可分。
总而言之，eBay的在线纠纷解决不仅为公司节约了大量成本，而且提升了用户体验，提高了用户忠诚度，这些都证明了eBay在线纠纷解决机制在设计理念、机制建设以及程序运行上所取得的前所未有的成功。
eBay在线纠纷解决中心的成功在于：第一，eBay本身不参与交易活动，可以保证其纠纷解决过程中天然的公正和中立。第二，eBay平台属性让它可以全面掌握双方的用户信息和交易信息，从开始交易到最终纠纷化解都与当事人保持良好的沟通。同时，它还能通过自动追踪系统预防纠纷产生以及矛盾升级。第三，eBay旗下的PayPal是eBay的第三方交易平台，为交易安全保驾护航；此外，PayPal也可以强制划款，确保纠纷解决结果顺利执行。
eBay和PayPal在线纠纷解决平台设计者以及主要运行执行官科林·鲁尔认为，eBay在线纠纷解决机制的创设，其难度和重要意义相当于在互联网帝国里建立了一套全新的民事纠纷解决体系。