【调解技巧】：调解中运用“视觉化技术”显奇效
来源：多元化纠纷解决机制
作者：江紫豪
发布时间：2017-5-23 9:01:35
有一句话说得好：当一个人开始自我反思的时候，他就步入了人生伟大的起点。本案最大的成功在于通过“道具”，让当事人“看见”了自己的思维模式，实现了自我觉察，从而看到了自己的不足和对方的优点并引发了积极的自我反思。对调解员而言，调解工作的难点是改变当事人的认知。无论当事人对案件有什么样的诉求或看法，其本质就是当事人的认知问题。调解的过程，就是当人事人的认知改变的过程。
大凡做过十几二十个案件的调解员都有很深刻的体会，你的道理讲得再对再多，有时候当事人就是不能理解或不能接受，固执己见然后调解失败。这其中除当事人的因素以外，调解员的调解技术有时候也起着很关键的作用。
下面我就在调解中所用的“视觉化技术”与大家做一个分享。
大家都知道，视觉冲击对人的认知有很大的影响力，比如交通安全，我们说再多的安全知识，还不如给他看一张血淋淋的交通事故现场照片来得有效。所以，设法把当事人的诉求、有关事实理由、道理、思路、案件的发展方向等等，尽可能的“视觉化”，把抽象的思维变为可见的、具体的、甚至可量化的图表或思维导图，这样就非常有利于帮助当事人对案件的正确理解和认知的改变。
案例一[道具，让当事人“看见了”自己的思维模式，实现了自我觉察调解目标]
2017年3月初，我主持调解了一起离婚案件，原告是女方，某公司人力资源部经理，被告男方是某工程公司的设计师，结婚8年，生有一女。当双方来到调解室，我立马感受到了一种很强烈的当事人间很对抗的气场。
调解中女方诉称，男方不关心她，有大男子主义，与她的价值观差异太大，特别不能接受的是，无论大事小情，对方老是唱反调，总是不能“科学合理”的评价，“固执己见自以为是”是男方的代名词，三年前彼此都提出过离婚表示……
有趣的是，在与男方的会谈中，男方的抱怨与女方简直是如出一辙，称女方太强势，事事得听她的，任性，考虑问题会人为复杂化又钻牛角尖……并表示，这种日子过够了，如果女方坚持一定要离婚，他也同意。
会谈中发现，双方在对孩子的教育问题上分歧最大，也是夫妻闹离婚的导火索。男方坚持按照孩子的自然兴趣去发展，女方以为，孩子的兴趣需要家长根据社会的需求去引导和激发，所以报了很多的兴趣班。男方非常的不以为然，称其完全不考虑孩子的想法，人为的加重了孩子的负担，压制了孩子的天性。女方当场反唇相讥说，你的天性是好色，你妈当初应当培养你应对“三宫六院”的能耐，男方称女方胡搅蛮缠不可理喻。当时我的感觉是双方来错了地方，应该到“奇葩说”栏目做正反方辩手才对。
话说回来，虽然原被告的分歧很大，且有“离婚的合意”，但是，他们争吵的动机还是积极和统一的，都是为了家庭和孩子将来向好的方向发展，主要问题是他们看问题的角度不同，且不能兼容或包容对方的意见。分析他们的积极动机和领悟能力以及孩子的牵绊等积极资源，夫妻和好的可能还是存在的，为此，我花了很大的精力比重从理论和实际案例分析评估了他们的问题所在和应当调整的问题，力促他们夫妻和好，但是，出乎意料的是，我的力道好像打在了海绵上，双方看似有所领悟，但还是没有能完全自我觉察到自身的问题，还是坚持自己是对的，对方是错的……一度，调解陷入了僵局。
在调整调解方法和技巧的思考中，我的眼光突然落在了我的茶杯上，一个创新调解技术在我脑海里形成了。我给男女双方分别发了一张A4纸和笔，要求他们配合做一个测试，让他们各自独立客观的用文字描述一下我的茶杯，完成后交给我。
男方坐在我的右边，女方在我的左边，在开始之前，男方提出让我把茶杯转360度，然后放回，我照做了，男方差不多用了2分钟，就写好交给我，脸上露出胸有成竹之表情。女方在男方交卷后才开始写，然后还走过来拿起茶杯仔细的观察并拧开杯盖看了一下，然后带着必胜的神态补充了描述后交给我。
我把男方的描述交给了女方，把女方的描述交给了男方，当双方看完对方的描述后，彼此那种得意的表情立即消失了……
男方是这样描述：真空双层玻璃茶杯一只，透明无色无花纹，高度约16厘米，外径约8厘米，有连体把手，杯中有半杯绿茶茶水，茶杯盖为浅灰色塑料材质，盖的厚度约为2.5厘米左右，系保温设计。
女方的描述：茶杯，材质玻璃，圆形，有把手，把手上有指甲大小的透明胶带粘在上面，杯子底部有二维码，茶杯盖表面是浅灰色塑料的，杯盖底部是白色的，茶杯中尚有半杯龙井茶。
从他们的描述中不难看出他们的差异，彼此都有优势和失误。
从男的观察到描述看，男方从态度上显得稍微欠认真一点，没有动位置，粗放型的观察了一下，以为杯子是透明的，没有什么隐蔽和死角，自信过了一点。但是，他的描述具有男性的理性和结构性思维的特征，从杯子的高度和直径以及杯盖的厚度、颜色、材质、保温设计特点等做了很准确和立体的描述，你闭着眼睛就能知道杯子是什么样子的，而且措词严谨干净，符合设计师的职业特征。而男方也有明显的不足，他没有发现透明胶带，也没有发现二维码，而且对杯体的形状的描述没有“定死”，女方说的是圆形，他说的是外径8厘米（外径不是圆形的专利，正方形也有外径，现实中确有方形杯体圆形杯口的）
从女方的整个观察到描述的过程看，显然女方做事认真很多，不仅发现了杯子把手上的透明胶带（是我偷偷粘上去的），还发现了杯子底部的二维码（原先就有的），并且把盖子的底部颜色也正确的描述出来，但是，尽管观察仔细，她却忽略了杯子是双层真空的，也没有描述杯体的颜色，更没有杯子的几何尺寸，如果闭着眼睛听她的描述，就没有杯子大小和颜色的概念，这是一个大的失误。另外，她描述杯中有半杯的“龙井”茶水是错误，其实是黄山毛尖。问及原因，她回答说，因为看颜色是绿茶，而杭州盛产世界闻名的龙井，她猜应当是龙井。这正好印证了大多女性的感性思维的特点和主观性特征。问及为何没有注意到“双层”结构时，她回答，当时发现了把手上的“胶带陷阱”后，一高兴就疏漏掉了，这也符合她冲动型的性格。
借由“道具”暴露出来的问题，我与当事人一起，从人的成长背景、知识结构、男女视角以及性格类型等导致的认知差异、价值观等等的不同，分析人与人之间差异的必然性和积极的应对方法。双方明白了，“承认差异”是处理人际关系尤其是夫妻相处的关键，而“包容和兼容对方的不同或缺点”是幸福婚姻的唯一的选择。离婚是万不得已的选择，但不是必然的选择。如果有差异就离婚，那么世界上就没有婚姻，因为世界上没有完全一样的两片树叶，更没有完全一样的两个人。自我改变才能激励对方的改变，只有做最好的自己，才能遇见最好的别人……
男方深有感触的说，今天的调解让我收获很大，一只“茶杯”让我们都看到了自己的问题，其实我们要做的不是去批评对方，而是要自我反思。女方听到男方诚恳的表态后禁不住的流下了眼泪，也积极的表态说，我也要改变……
调解变成了人生感悟的交流，变成个人成长的探讨……看着这对欢喜冤家真诚开心的对视，我拿出早有“预谋”的撤诉申请书交给女方，她很愿意的签上了自己的名字，而且比起诉书上的名字要流畅和好看很多。