陈辽敏：在线纠纷解决机制的创新与思考
为贯彻落实中央部署的完善矛盾纠纷多元化解机制建设的决策要求， 2016年浙江省承担了中央政法委赋予的“矛盾纠纷多元化解一体化网络平台”创新试点项目，构建在线矛盾纠纷多元化解平台。在线矛盾纠纷多元化解平台于2017年3月在浙江省西湖区人民法院法院上线，2018年6月正式全省推广。在线矛盾纠纷多元化解平台结合大数据与信息技术，整合社会化资源，健全诉讼与非诉讼对接机制，解纷成效显著。在中国互联网协会主办的第二届中国互联网法治大会上，在线矛盾纠纷多元化解平台荣获了“优秀‘互联网+法律’创新项目”称号。2017年还在中央综治办对全国31个创新项目的评审中荣获第一名。
在线矛盾纠纷多元化解平台是集在线咨询、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼等多元化纠纷解决服务于一体的网络平台，体现了创新性、多元化、一站式、开放式、智能化的特点，随着在线矛盾纠纷多元化解平台的不断更新迭代，期待该平台能够为全球在线纠纷解决机制提供更多的“中国经验”。
一、构建在线矛盾纠纷多元化解平台的现实意义
（一）有利于推进国家治理体系和治理能力现代化
在线纠纷解决机制（online dispute resolution）以低成本、高效率、便捷性、灵活性等优势也逐渐为国际社会所推崇。与域外在线纠纷解决机制相比，我国的在线纠纷解决机制仍处于起步阶段，存在着许多不足，但也意味着会拥有更加广阔的发展空间。如今，全社会的矛盾纠纷存在底数不清，总体数量不知，类型比例、分布状况不明等情况，存在重复统计、遗漏统计等现象，导致国家无法精确全面掌握矛盾纠纷情况，更无法对症下药预防矛盾纠纷。其次，化解矛盾纠纷的职能主体存在职能交叉、职责不清和资源力量分散等问题。在线矛盾纠纷多元化解平台不仅可以实现各行政司法机关统计渠道的确定性和清晰性，做到底数清晰、类型明了，而且可以针对不同纠纷对症下药，制定相应预防机制，促进纠纷解决机制的生态平衡，更好地维护良好的社会秩序，实现国家治理体系和治理能力现代化的目标。
我国的在线调解、在线协商谈判、在线中立评估等其他在线纠纷解决方式的发展比国外落后了将近二十年，而以电子商务网上法庭为主的在线诉讼如杭州互联网法院却具有国际领先地位。在线矛盾纠纷多元化解平台集合了在线诉讼功能，发挥了在线诉讼在在线矛盾纠纷多元化解平台中的引领、保障作用，对推动我国在在线纠纷解决领域的话语权和规则制定权具有重要的战略意义。
（二）有利于充分借助社会力量、整合人才资源
实施立案登记制以来，法院案件数量不断增长，疑难程度不断增加；司法改革后法官员额制造成办案人员数量减少，“两增一减”使法院面临案多人少矛盾更加突出。而且行政调解力量薄弱、缺乏专业人才资源等问题，使行政调解举步维艰。在线矛盾纠纷多元化解平台可以实现法律资源与非法律资源、官方资源与民间资源、国内资源与国际资源的合理配置和资源共享，可以吸纳更多的法律、心理咨询等专业人才，有利于充分借助社会力量和优势，有利于整合资源，实现人才跨区域、跨专业共建共享，有利于积极发挥行政调解、人民调解、律师调解、专家调解等各方力量，努力化解矛盾纠纷。
（三）有利于促进纠纷化解主体效率、效果双提升
对于纠纷解决主体而言，当事人经过前端的咨询和纠纷分流，降低了当事人的心理预期，减少行政裁决和诉讼的数量；运用大数据的方法进行类案推送，有利于裁判标准的统一；利用碎片化的时间进行程序的处理，大大提升了工作效率。并且，如今各纠纷解决主体如行政机关、司法机关、仲裁机关等各自解决矛盾纠纷，缺乏信息共享和有效衔接，多元化解推动难度较大，亟需运用在线矛盾纠纷多元化解平台推动多元化解机制的建设和完善，实现各类纠纷解决机制之间的有效衔接、信息共享，最终实现纠纷解决效果的最大化。
（四）有利于普通百姓更便捷地接近正义
人民群众对纠纷解决方式的需求各不相同，但权威、公正的纠纷解决渠道单一，缺乏针对纠纷类型和个性化差异设计的纠纷化解系统。在互联网时代下，人民群众在线签订合同、在线履行、在线付款等整个业务过程在线上留痕，与在线矛盾纠纷多元化解平台的在线申请、在线提交证据材料、在线审理等形式有很强的契合度，而且在线矛盾纠纷多元化解平台集咨询、协商、谈判、调解、仲裁、诉讼、执行、信访等纠纷解决方式，是全方位、多主体、全流程的综合性开放性平台，可以实现纠纷解决标准的统一性，流程的无缝衔接，非常方便、快捷。老百姓在线申请时可以自动关联对方信息，自动生成证据清单，自动检索数据库所获取的相关法律法规、法条释义、相关案例等信息，运用大数据对纠纷解决的结果进行预测，获得更为全面、直观、可信服的评估结果，这也极大地提升人民群众的纠纷解决体验。在线矛盾纠纷多元化解平台的在线化解方式成本低廉，甚至无需聘请律师，无需承担交通费、住宿费，有利于诉讼能力弱、收入偏低的普通百姓更便捷地接近正义，可以真正满足人民群众的多元化需求。
（五）有利于加快纠纷化解自治机制的形成
国内缺乏纠纷化解自治机制表现在：一是缺乏纠纷化解的自治机制。国内大型企业，尤其是互联网企业，以淘宝为例，每年有几百万件纠纷，必然需要纠纷化解自治机制来化解，如果这些纠纷不能有效解决，通过诉讼进入到法院，将造成司法资源极大浪费。二是缺乏纠纷解决的职业化、专业化共享资源。目前的电子商务纠纷解决主要依靠买家和卖家的自治化解，缺乏专业化、职业化的调解资源。三是缺乏提升消费者信心的纠纷解决系统设计。构建在线矛盾纠纷多元化解平台，可以集聚专业化、职业化调解资源，建立公正公平的纠纷化解自治机制，通过该机制高效化解大量纠纷。
（六）有利于促进经济社会健康有序发展
对于企业而言，从法律经济学的角度来说，在线矛盾纠纷多元化解平台快速、便捷、低成本解决纠纷，大大降低了企业的时间成本、精力成本和诉讼成本，甚至可以降低客服、法务等人力资本的投入，还可以让企业快速地回笼资金，减少企业财务成本的消耗，降低企业经营风险，也有利于企业将更多的精力和信心投入到业务拓展和企业创新中，可以提升企业整体的竞争力。并且便捷、快速、和谐的在线纠纷解决方式对于社会和谐和经济发展有巨大的推动作用，它可以加快资本的流动、促进贸易，甚至优越、公平的投资环境，可以吸引更多的外资。
二、在线矛盾纠纷多元化解平台的特点和功能
在线矛盾纠纷多元化解平台（http://yundr.gov.cn）于2017年3月15日正式上线，坚持“先试先行、边用边改”的原则在杭州市西湖区先行试点。2017年6月在杭州市进行推广。2018年2月在宁波临海、温州瓯海、湖州安吉、嘉兴桐乡、绍兴诸暨、金华永康、衢州柯城、舟山定海、台州天台、丽水青田，这十个县市区为先行上线运行地区。2018年6月，浙江省全面推广。通过深入宣传发动，整合解纷资源，开展业务培训，广泛推广应用，加强跟踪检查等具体措施的实施，如今已经在全省已经形成了共建共享平台的良好氛围。截至2018年12月31日，平台注册用户达647589人，注册调解员34341，申请调解案件391573件，结案385627件，调解成功350302件，调解成功率为90.83%。其中法院委派调解案件61885件，申请司法确认案件10018件。
（一）在线矛盾纠纷多元化解平台的特点
第一，创新性。在线矛盾纠纷多元化解平台突破了“有问题找政府、有矛盾找法院”的传统思维，贯彻了“社会问题由社会解决”、“专业问题由专业人士解决”、“线下问题线上解决”的新理念，实现了政府搭台、资源唱戏，有效分流、合法管控的社会效果。在线矛盾纠纷多元化解平台发挥了纠纷解决的分层递进的漏斗效应，从在线咨询开始到在线诉讼全流程在线，层层解决用户法律问题，矛盾纠纷通过在线漏斗不断被过滤和分流，少量疑难复杂案件由法院以裁判的方式提供司法保障，为前端纠纷解决程序提供规范和指导。下一步还可以不断扩展服务功能，如在线公证、协商谈判等各种模块，发挥纠纷解决的多元化特色。在线矛盾纠纷多元化解平台建立了矛盾纠纷多元化解资源生态体系，从内到外分为三个层次：基础功能层、平台业务层、生态资源层。基础功能层是平台的基础管理核心，它是实现各类业务、各种资源能够实现整合的基础层；平台业务层是平台的主要业务功能，它是平台自行逐步实现的基本业务应用，实现各类资源的业务整合；生态资源层是平台的外部生态资源，它为平台各类业务功能提供外部可被调用的专业资源，包括人力、知识、数据、服务等各种资源类型。
董女土是杭州一名法律工作者，因为工作关系较早接触到了在线矛盾纠纷多元化解平台。两个月前，董女士读幼儿园的女儿因肺炎住院，期间被其他孩子传染，出现了发烧出疹子的其他病症。孩子多吃了不少苦，体质也更差了，本来只是因为肺炎住院，出院还增加了一项“手足口病”。董女士希望医院对此有一个态度。因为工作繁忙,董女士也抽不出时间到医院去沟通，就抱着试一试的想法，在在线矛盾纠纷多元化解平台的手机客户端发起了在线调解的申请。没想到两天后，就接到了拱墅法院一名调解员的电话，调解员向她具体了解事情经过后，联系了医院。经过调解员的几轮沟通后，事情就解决了。“整个调解过程中，在线矛盾纠纷多元化解平台都会发短信告诉我们，调解进行到了哪一步，让人心里有底。”董女士说：“我当时就抱着试试看的心态，没想到还真成了，而且整个过程中，我一次都没又跑，很省心”。
第二，一站式。平台已具备在线咨询、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼五大服务功能，彼此衔接，互相联通。用户登录平台，用一个账号，即可根据自身需求和纠纷特征，选择多种纠纷化解方式。由于各个模块功能是互相衔接、彼此打通的，用户在各个模块留下的数据都会被储存、反馈和汇总。
吴律师是一家律师事务所的高级合伙人，也是在在线矛盾纠纷多元化解平台登记在册的调解员之一。去年12月初，一起图片侵权纠纷起诉到杭州互联网法院。原告是外省一家图文公司，被起诉的是杭州本地一家网络公司，共有50多张图片涉及侵权。经过法院诉前引导，这件案件被导入在线调解模块。吴律师作为调解员登录在线矛盾纠纷多元化解平台后，马上联系了原、被告。在调解过程中，调解员吴律师向双方律师出示了在线矛盾纠纷多元化解平台评估模块出具的，一份详细的评估报告，这份评估报告都是基于对上万份裁判文书智能分析而得出结果，评估报告上给出的赔偿金额范围对双方当事人很有说服力。吴律师很快跟双方代理律师约定了视频调解时间。当天吴律师在办公桌前登录在线矛盾纠纷多元化解平台,原告律师在南京的律所，被告律师因为临时有事,正坐在一辆高速行驶的客车上，三方视频调解，不到半个小时就达成了调解协议。原告律师感慨：“往常这种案子，我得跑好几次，这回一趟杭州都没去，事情就解决了。这不光是节省了我们律师的时间精力,当事人也省下了不少诉讼成本。”
第三，智能化。在线矛盾纠纷多元化解平台创设的矛盾纠纷多元化解机制集合了政法部门的解纷资源，形成了线上线下相融合、上下级联动、各部门机构协同的布局，平台通过互联网技术、人工智能技术和大数据技术，对解纷资源进行智能调配、对解纷过程进行智能管控、对解纷成果进行智能分析，实现解纷全过程的自动化、智能化、知识化。在线矛盾纠纷多元化解平台利用数据可视化技术，提供丰富动态数据视图，多维度观察解纷数据全貌；基于实时数据处理和消息队列技术，对各类纠纷信息进行分解和导流，实现全社会解纷资源的实时分配和调度。社会治理主体可通过平台智能化手段将数据信息变为社会治理要素并广泛应用于社会治理领域，实现社会治理精准化，有效提升社会治理智能化水平。
第四，开放式。在线矛盾纠纷多元化解平台开放式地整合咨询、评估、调解、仲裁、诉讼等各类解纷手段，汇集行业调解、商事调解、人民调解、司法调解、公证调解、律师调解、仲裁调解、行政调解等各体系调解服务资源，以专业化手段调解矛盾纠纷。下一步随着群众人性化的需求不断提升，平台可以不断对接其他市场化的优质服务资源，形成良性竞争、优胜劣汰的纠纷化解生态圈，提升平台的服务质量，更好地为人民群众提供纠纷解决服务，提升平台的核心竞争力。
第五，权威性。平台由政府搭建、监管，对各类解纷资源进行认证、规范，对各类数据进行加密存储、分类统计、综合运用，具有较强的权威性。除了互联网前端的解纷服务外，平台根据社会治理体系的要求，将加强后台数据的模型化处理能力，重点对纠纷矛盾预警模型、纠纷矛盾解决类模型和解纷资源优化类这三大类的业务模型进行重点攻克，为社会综合治理多元解纷，提供权威数据支持，增强解纷资源的优化配比，提升综合解纷能力。
（二）在线矛盾纠纷多元化解平台的功能
平台目前具有五大服务功能：
一是在线咨询。“在线咨询”包括“智能咨询”和“人工咨询”两种：用户点击“智能咨询”，输入自己的问题，即可以获得智能问答机器人推荐的相关法律、法条释义、相关案例和纠纷解决流程；用户也可以申请人工咨询，与咨询师在线对话。
二是在线评估。“在线评估”是“在线早期中立评估”的简称。用户在线申请评估、提交纠纷描述后，平台会在24小时内提供一份包含纠纷法律风险、诉讼费用、法律建议等内容的书面报告。平台运用大数据分析技术，会自动识别纠纷描述中的法律要素，从而智能分析各类纠纷法律要素对应的裁判规则，自动生成纠纷的裁判规则分析报告，提示当事人解决相关法律纠纷的法律风险、化解成本与对策建议。
三是在线调解。在线调解模块中，用户可以通过手机APP在线选择调解员、上传证据材料、参与电话、视频等形式的调解，查看并确认自动生成的调解协议，还可以在线申请法院进行司法确认。
四是在线仲裁。对于达成仲裁协议或约定仲裁的纠纷，可申请在线仲裁服务。平台现已对接杭州仲裁委员会等全省十一家仲裁机构。用户可以在线选择仲裁员，实现在线受案、在线缴费、在线庭审、在线举证、在线合议、在线裁决、在线送达，全流程在线化。
五是在线诉讼。2018年6月，在线矛盾纠纷多元化解平台已经与法院网上立案系统、移动微法院系统完成对接，实现了引调案件和司法确认功能的双向联通，法院立案系统引调案件自动导入在线矛盾纠纷多元化解平台，而在线矛盾纠纷多元化解平台调解成功的案件亦可一键导入法院立案系统进行司法确认。此外，平台相继上线了金融一键仲裁、执行悬赏等功能，加速金融债权的处置，与人民调解平台的对接工作已经进入实质工作阶段。
三、在线矛盾纠纷多元化解平台存在的问题及完善路径
在线矛盾纠纷多元化解平台在开发、运用过程中还是碰到了许多现实问题，阻碍了平台的进一步深化发展和探索实践。
（一）对在线矛盾纠纷多元化解平台的重要性认识不够
在互联网高速发展的今天，在线矛盾纠纷多元化解平台既能运用现代治理手段化解线上矛盾纠纷，而且对线下矛盾纠纷能发挥引导、控制的功效，在线矛盾纠纷多元化解平台体现了社会治理的社会化、法治化、智能化、专业化，对我们国家治理体系和治理能力现代化将能发挥巨大的推动作用。然而还是有许多人对在线矛盾纠纷多元化解平台的重要性认识不够，有些人认为在线矛盾纠纷多元化解平台仅仅是一个矛盾纠纷化解的工具；有些人认为在线矛盾纠纷多元化解平台是为了创新而创新的项目；有些人认为在线矛盾纠纷多元化解平台不能适应现有环境，理念过于超前；还有些人认为基层一线已经够忙了，在线矛盾纠纷多元化解平台增加了工作量等等。
习近平总书记在全国“两会”上深刻指出：“发展是第一要务，人才是第一资源，创新是第一动力。中国如果不走创新驱动发展道路，新旧动能不能顺利转换，就不能真正强大起来。”创新工作就应当未雨绸缪。对于在线矛盾纠纷多元化解平台应当自上而下，由内至外形成统一认识，把它提高到新的高度。杭州正在打造的移动办事之城，在线矛盾纠纷多元化解平台可以让杭州的老百姓实现纠纷解决的一次都不用跑；杭州还是跨境电商的示范区，制定跨境电商在线矛盾纠纷多元化解平台可以为“一带一路””纠纷解决机制提供样本；杭州正在建设钱塘江金融港湾，在线矛盾纠纷多元化解平台可以为金融业创新发展提供新的动能；杭州正在全力打造具有全球影响力的“互联网+”创新创业中心，在线矛盾纠纷多元化解平台可以有效推动互联网创新发展。在线矛盾纠纷多元化解平台以低成本、高效率化解纠纷为主导，以控制预防纠纷为目标，将风险隐患化解在萌芽、解决在基层，对推进市域社会治理现代化具有现实意义。
（二）梳理业务需求能力有待提升
在线矛盾纠纷多元化解平台1.0版本是针对各种纠纷类型设计的通用流程， 2.0版本将依据浙江省各类纠纷的数量排名情况，对纠纷量占总量一半以上，并具有特型化的家事纠纷、借贷纠纷、道交纠纷、物业纠纷、劳动争议、医疗纠纷，电子商务类纠纷，开发“类型化纠纷专业解纷中心”，实现纠纷要素化、诉求结构化、服务模型化、解纷专业化。2.0版本需要在调解员后台增加智能指导系统，调解员可以根据当事人在调解过程中的声纹变化、微表情的变化和语音识别后出现的敏感词智能判断当事人的情绪，针对情绪推荐调解话术和调解技能，智能指导系统可以快速地提升调解员的专业能力和工作效率，增强用户对平台专业解纷能力的信任。
在线矛盾纠纷多元化解平台不快速进行迭代就没有生命力，快速迭代需要有强大的业务梳理整合能力，建议汇集法律实务、纠纷解决、产品设计、技术开发专家成立各个类型模块的专班，进行集中、深入地思想碰撞，形成常用问题库、纠纷解决流程再造的研究报告和设计方案，交付系统开发。
（三）保障机制还不够健全
在线矛盾纠纷多元化解平台整合了心理咨询师、律师、人民调解员、行业调解员等一万多人从事咨询、调解等工作，因缺乏经费保障机制，无法有效激发专业人才的活力。可以通过政府购买服务或者专项经费形式激发专业人才的解纷积极性，下一步可以通过公益服务和市场化服务同步发展的形式，为老百姓提供个性化服务，满足老百姓多元的司法需求。
（四）推广宣传还不够系统
在线矛盾纠纷多元化解平台主要靠政法、综治、法院等以会议形式进行推动，加上都市快报等媒体进行宣传，没有针对矛盾纠纷的需求方、在线矛盾纠纷多元化解平台的使用方等各方的实际需求做系统的研究和分析，形成具有较强针对性的推广宣传方案。建议可以与专门的运营公司合作，针对在线矛盾纠纷多元化解平台的特点，制定详细的推广运营方案；或者与支付宝、微信、浙江政务网等合作，接入城市服务等端口，提升在线矛盾纠纷多元化解平台的知晓率和使用率。
四、在线矛盾纠纷多元化解平台的前景展望
在线矛盾纠纷多元化解平台建设，不仅仅是将线下的纠纷解决模式搬到线上，而是需要通过大数据、云计算等信息化手段促进线上、线下矛盾纠纷的解决；是要推广电子邮件、即时聊天工具、语音技术、视频设备、系统软件等网络信息技术在多元化纠纷解决中的广泛运用；是要通过在线矛盾纠纷多元化解平台，去推动在线咨询、在线协商、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼的各种服务平台的建设和完善；是要通过矛盾纠纷解决系统设计，实现纠纷解决人员的跨地域，满足信息时代下人民群众对纠纷解决的多元、及时、便捷的新要求；是要打破纠纷解决部门各自为政的“信息孤岛”和数据壁垒，实现数据的共建共享，建立覆盖全国、全省，联通全过程的矛盾纠纷信息平台，从纠纷受理、分流、化解、反馈、处理等全过程，实现沟通交流、材料传输、证据保存、卷宗整理、数据分析、信用评级、风险研判、纠纷预警等资源的共建共享，实现纠纷解决全过程的信息全覆盖；是要各种积极的实践和探索，进入理性建构、确定规则，最终实现在线矛盾纠纷多元化解平台的建设和完善；是要建立一套符合司法规律和全球化发展趋势的网络平台。
随着互联网的高速发展，涉互联网纠纷快速增长，伴随互联网成长的80、90后逐渐成为纠纷的主流，未来在线纠纷解决机制将成为纠纷解决的主要机制，而非诉讼或ADR机制的补充。我们期待随着在线矛盾纠纷多元化解平台的不断完善，在线矛盾纠纷多元化解平台能为世界在线纠纷解决机制的发展做出更多的贡献！